2001-04-19
Håll ut (läs mer)
- Att införa och driva CRM handlar om att planera, organisera, informera, förankra och att vara uthållig, säger Bodil Ekström på konsultföretaget Releye.
CRM är en affärsstrategi som hjälper företag att optimera sina vinster genom att öka kundernas lojalitet. CRM involverar kundgränsande affärsprocesser som marknadsföring, försäljning, support och service för kunder. Och CRM involverar också stöttande teknik och berörda människor.
- Utgå ifrån den information som finns, vilka typer av kunder har vi, vad vet vi om dem och hur mycket vill vi sälja till dem. Vilka vill vi utveckla eller avveckla och hur vill olika kundgrupper interagera.
- Sätt upp mål och beskriv hur dessa ska nås. Som: inom ett år ska vi minska vår kundstock med 20 % och öka omsättningen med 30 %. Befintliga kunder inom våra målsegment med en omsättningen på över 200 Mkr ska prioriteras, var viktiga punkter på Bodils tema under konferensen Lär dig CRM i Upplands Väsby, anordnad av crmnytt.com.

2001-04-19
Webbaserad helpdesk (läs mer)
45 deltagare lyssnade engagerat när Datapoint Svenska AB och Network Associates lanserade den webbaserade helpdesklösningen Magic TSD 7.0 på Nalen i Stockholm. Deltagarna fick under förmiddagen veta det mesta om vad produkten innehåller; bland annat funktioner som underlättar automatisering av affärsprocesserna samt inköps- och orderhantering för webben.

2001-04-18
Lyssna på kunden (läs mer)
- Bestäm om kunderna är viktiga för företaget i framtiden. Utarbeta en strategi för hur ni skall arbeta med de olika kunderna. Kom igång och gör något, börja arbeta med kunderna. Ta reda på viktig information om kunderna. Använd den informationen i kommunikationen med kunderna. Lyssna på kunderna och överträffa förväntningarna, menar Jonas Ohlander, vd på Boxjellyfish CRM-Agency i Malmö under konferensen Lär dig CRM i Upplands Väsby, anordnad av crmnytt.com.
Jonas tes: Ge rätt budskap till rätt kund. Stimulera till återköp, öka korsförsäljning och merförsäljning samt minska avhoppen. Och tjäna pengar.

2001-04-13
Vinst även för kunden (läs mer)
Allt fler proffslag vill ha bättre relationer med fansen. Nu senast är det Phoenix Suns i NBA och Arizona Diamondbacks inom professionell baseball som ska hantera kundrelationer effektivare. Lagen tar hjälp av CRM-verktyg för att stärka kontakten mellan kunder, sponsorer och partners. Det är tänkt att systemet ska höja försäljningen, öka intäkter, maximera marknadsföring och kampanjer riktade till sponsorer samt förbättra kundservice.
- Nu kan vi låta fansen kontakta oss över valfri kanal och ändå ha en samlad bild av kunden. Vi kan också hålla koll på hur effektiva våra kampanjer är och förbättra underhållningsvärdet för alla kunder, säger Bill Bolt som är VD för båda klubbarna i Phoenix, Arizona.
(Vår kommentar: Under det gångna året har crmnytts Ingvar Palmman skildrat hur Portland Trailblazers, Anaheim Mighty Ducks och Glasgow Rangers använder CRM för att ge kunden bättre service.)

2001-04-12
Kundkontakter med e-post - inte en teknikfråga (läs mer)
- Ny teknik begränsas ofta av en gammal organisation. Idag är mångfalden av tekniska lösningar så stor att kraven på organisationen växer, menar Caroline Monthelie, VD och grundare av Loyalty Partners AB.
Caroline vet vad hon pratar om. Loyalty Partners har i mer tio år utvecklat organisationer för att arbeta med lojalitet och ta till sig ny teknik.
- För att till fullo dra nytta av ny teknik krävs ofta ledningens stöd och tydligt ansvar för den nya kommunikationskanalen, fortsätter Caroline.
Det är inte bara organisationen utan även konsulter - reklambyråer, webbkonsulter som behöver lära sig mer. Och alla leverantörer måste lära sig att prata användning och nytta - inte teknik.
Källa: Maila Nordic, nyhetsbrev 4/2001.

2001-04-12
Marknadsföring med e-post (läs mer)
IMT Strategies kom i förra veckan ut med en rapport som speglar behovet av processer inom företag som satsar på tillståndsbaserad marknadsföring med e-post. Rapporten visar att företag ofta inte förankrar e-posthantering korrekt och därmed blir ett kraftfullt verktyg onödigt tandlöst. Rådet man ger är att på ledningsnivå förstå och satsa på: 1) Underhåll och utbyggnad av databasen 2) Kampanjgenomförande med mätning av resultat.
Källa: Maila Nordic och IMT Strategies.

2001-04-11
CRM i Europa (läs mer)
I en ny rapport från analysföretaget Aberdeen Group framgår det att Europa är 12 månader före Nordamerika med att integrera mobil teknik med tillämpningar för CRM. I rapporten sägs även att Nordamerika har ett försprång på 18 månader jämfört med Europa när det gäller att använda CRM. Aberdeen kallar rapporten Customer Relationship Management 2001. Den behandlar trender och teknik inom CRM i Europa och tar bl.a. upp Internetbaserad kundservice, hantera kundrelationer över flera kanaler och mobilt CRM.

2001-04-11
Utbilda i kundvård (läs mer)
Stefan Hallberg är ny vVD och delägare på Xtractor AB. Stefan var tidigare försäljningschef på SuperOffice AB. Han kommer arbeta med försäljning, kundvård och marknadssegmentering inom e-learning samt vara ansvarig för expansionen på säljsidan. Företaget arbetar med multimediaproduktion bl.a. inom e-learning.

2001-04-10
Kopplar ihop affärspartner (läs mer)
Industri-Matematik International presenterar i dag VIVALDITM CRM, en ny programvara för Customer Relationship Management (CRM) inom Supply Chain Management.
VIVALDI CRM förenklar hanteringen av komplexa kundrelationer där ett stort antal leverantörer, säljkanaler och artiklar är inblandade. Kundansvariga kan tack vare VIVALDI CRM snabbt identifiera och lösa problem som påverkar leveransförmågan samt sänka kostnaderna för försäljning och marknadsföring genom att automatisera kommunikationen till kunderna. Kunder och leverantörer ges utökade möjligheter till självbetjäning via Internet och det blir enklare att införa enhetliga svarsrutiner på kundernas förfrågningar för alla delar av organisationen.
- Dagens logistikkedjor utgör komplicerade nätverk med många aktörer och är en otrolig utmaning vad gäller realtidshantering av stora volymer för information och data, säger Stig Durlow, VD på Industri-Matematik och fortsätter:
- VIVALDI CRM är utvecklad för att hjälpa företag att förbättra processerna både för logistikkedjan och kundservicen. Den gör det möjligt för företag att öka synbarheten över vad som händer med en beställning. Detta för att bättre kunna kommunicera med alla spelare för att snabbt kunna arbeta med kunder och leverantörer när deras logistikprocess håller på att förlora kurs.
Stefan Hausmann, försäljningsdirektör på TNT Express Germany, en division inom TNT Post Group N.V, som är en av världens största leverantörer av logistiktjänster:
- Vi betraktar CRM som ett viktigt verktyg för att hjälpa oss att bättre kunna kommunicera med kunderna och för att snabbt kunna hantera orderavvikelser. VIVALDI CRM är för oss en viktig baskomponent för att vi ska kunna förbättra samverkan inom logistikkedjan genom vårt logistiknätverk och för att kunna bygga starkare kundrelationer världen över.

2001-04-10
Säljkonfigurator på export (läs mer)
Nu får Tacton Systems ny VD. Christer Wallberg tillträder posten efter en av Tactons grundare Klas Orsvärn, som kan koncentrera sig på att vidareutveckla Tactons expertis inom säljkonfigurering. Christer Wallberg har en bred internationell erfarenhet av företagsledning inom IT-branschen och arbetade bland annat som vice vd i åtta år på 0-listenoterade Pricer under 90-talet. Christer är 41 år, civilingenjör och MBA, Master of Business Administration.
- Med Christer Wallberg som vd kommer Tactons internationalisering att påskyndas. Uppbyggnad av internationella säljkanaler intensifieras genom partners och direkt försäljning på utvalda marknader, säger Per Vannesjö, ordförande i Tacton Systems.
- Jag ser en enorm potential i Tacton Systems med en kraftfull produkt som rymmer många manår av ackumulerad kunskap. Kompetensnivån hos de anställda är hög. Tacton har hitintills vuxit med ett sunt förhållande till intäkter och kostnader, lönsamhetstänkandet är väl förankrat i organisationen. Nu står vi inför nästa utmaning; att växa internationellt med bibehållen lönsamhet och kontroll, i en omvärld med allt snabbare förändringstakt säger Christer Wallberg.
Tacton Systems etablerades 1998 med huvudkontoret i Stockholm. Företaget utvecklar, marknadsför och säljer en säljkonfigurator, Tacton Configurator. Säljkonfiguratorn är ett affärskritiskt system för e-handelsplatser eller interna säljstödssystem som säljer komplexa produkter. Tacton Systems AB är etablerat i Sverige och England. Verksamheten omsätter 30 miljoner kronor.

2001-04-09
Broadbase + Kana = Kana Software (läs mer)
Broadbase Software, nyligen listat av tidskriften Forbes som ett av de 100 bäst ledda och snabbast växande tekniska företagen, går ihop med Kana Communications. Det nya företaget kallas Kana Software och får Chuck Bay från Broadbase som vd och Jay Wood från Kana som styrelseordförande.  Kana Communications betalar Broadbase aktieägare 1,05 Kana-aktier. Värdet på affären uppgår till USD 75,5 miljoner baserat på nuvarande extremt låga aktiekurser för både Kana och Broadbase. Kana kassabehållning minskade med bortåt USD 30 miljoner under första kvartalet och ligger nu på cirka USD 20 miljoner. Broadbase förlorade också kapital under första kvartalet fast företaget hade ändå USD 130 miljoner kvar.
Båda företagen levererar lösningar för kundinteraktioner över webben och andra kanaler.
Även om programvarorna överlappar varandra är det troligt att Kanas system för kundservice och kontaktcenter kommer att integreras med Broadbase verktyg för analys och marknadsföring.
Kana och Broadbase har tillsammans en bas på över 1300 kunder. Bland dessa finns Fortune 500-företag, såsom: American Express, Bank of America, Boeing, British Airways, Cisco, Ford, General Motors, Hewlett-Packard, MCI, Microsoft, Nokia, Sprint och United Airlines.
Avtalet måste godkännas av aktieägarna och det förväntas vara klart under tredje kvartalet i år.

2001-04-09
Göteborg blir större  (läs mer)
Cybernetics öppnar kontor i Göteborg. Företaget siktar på att växa med minst tio nya konsulter under de närmsta månaderna. En kombination av strategisk närvaro i Sveriges andra största stad och ökande efterfrågan på djup teknisk kompetens och erfarenhet gör att Cybernetics etablerar regionkontor i Göteborg.
- Vi ser etableringen som strategiskt viktig. Trots det hårdnande klimatet ser vi en ökad efterfrågan på våra lösningar och konsulttjänster främst inom CRM, teknisk projektledning och systemutveckling. Vi räknar med att anställa tio personer inom loppet av några månader, säger Michael Gantén, vVD på Cybernetics.
Cybernetics har mer än 200 anställda och grundades 1975. Koncernen har alltid gått med vinst. Fram till i somras, då Cybernetics bytte namn, hette man Memory AB.
- Vi smygstartade vår verksamhet i Göteborg tidigare så vi har redan kunduppdrag. Nu kommer vi växla upp tempot markant och jag ser med spänning fram emot utvecklingen i Göteborg, säger Gantén vidare.
Sedan tidigare finns företaget respresenterat med kontor i Stockholm, Malmö, Köpenhamn, Oslo och Helsingfors.

2001-04-06
Lågkonjunktur slår även på CRM-branschen  (läs mer)
Till och med leverantörer av CRM drabbas av sämre tider i Nordamerika. Företag skjuter upp beslut att investera i nya datasystem - konstigt nog även när det gäller kundvård. (Vid lågkonjunktur är det ännu viktigare att ta hand om sina kunder, vår kommentar).
Flera etablerade leverantörer har svårigheter och avskedar personal. Kana Communications har bara USD 20 miljoner kvar i kassan och förlorade senaste kvartalet USD 30 miljoner! 220 anställda fick sluta redan i februari. Hos Onyx Software minskade vinsten och personalstyrkan sänks med 17 %. Även E.piphany, ett av de mest framgångsrika företagen på marknaden, missar intäktsmålet med stor marginal. Det gäller också Broabase Software, Firepond, och Broadvision samt ATG där folk förlorar sitt jobb.

2001-04-04
Globalt relationsbygge (läs mer)
Ericsson genomför, inom divisionen Multi-Service Networks, en global seminarietour till sina marknadsbolag i syfte att ytterligare stärka engagemang och kompetens kring ett av de mest affärskritiska systemen för bolaget de närmaste åren. Ericsson har valt DNG Eventmarketing som sin huvudpartner för hela projektet som inleds under våren i Stockholm och avslutas i Sydamerika under sommaren 2001. Det totala värdet av uppdragen uppgår till totalt 5,7 MSEK.
- Det är otroligt stimulerande att få ett uppdrag av denna karaktär från en så pass erfaren och professionell upphandlare av event marketing som Ericsson är. Det ställer naturligtvis extra höga krav på oss som leverantör vilket vi enbart ser som utvecklande. Vi ser också att Event Marketing är en marknad som växer och fördelarna uppstår när det på ett naturligt sätt kan integreras i den övriga kommunikationen. Det är då maximal effekt uppnås och det är här vi har framtidens koncept, säger Björn Masuhr, VD DNG Event Marketing.
I uppdraget anlitas även DNG-bolaget Interaction för att bygga en webbaserad plattform som gör det möjligt att dokumentera under projekttiden. Detta ger Ericsson möjlighet att i efterhand "återanvända" inspelningar och på så vis förlänga livslängden av kampanjen/evenemanget.

2001-04-04
Tar hand om all e-post (läs mer)
IT-företaget Prevas är först i Norden med att använda Talisma från Cybernetics. Med CRM-verktyget Talisma säkerställer Prevas all affärskritisk kundsupport via e-post.
Prevas kunder kan välja mellan olika avtalsnivåer för support där en stor andel supportärenden sker via e-post. Talisma loggar all e-post som skickas till Prevas Customer Support och ser till att sätta rätt prioriteringar beroende på vilken kund som registrerar ett ärende. Med Talisma har alla Prevas supportingenjörer tillgång till all kundinformation och all e-post. Det gör arbetet effektivt mellan de olika orterna där Prevas har sina supportcentra.

- Med Talisma kan vi garantera att kunden kommer i kontakt med rätt person inom en förutbestämd tid beroende på supportavtal. Vi sätter en ära i att alltid säkerställa att våra kunder har hög tillgänglighet på de produkter och lösningar som vi levererar, säger Matz Axelsson, Vice President Prevas Customer Support.
CRM-lösningen Talisma har utvecklats av Talisma Corporation i Seattle, USA där bolaget grundades 1994. Företaget etablerade sig i Europa i juni år 2000. Cybernetics är "value added reseller" för Talisma i de nordiska länderna. Det finns drygt 300 företag världen över som använder CRM-lösningen Talisma.
- Det är spännande och roligt att presentera Prevas som första kund till Cybernetics att använda crm-systemet Talisma. Talismas framgångar kommer av dess kraftfulla funktionalitet i kombination med enkelhet, säger Thomas Schwieler, affärsområdeschef och vice vd på Cybernetics.

2001-04-04
Teleoperatör väljer CRM (läs mer)
Bortåt 450 användare i Sverige, Norge, Danmark och Finland inom Tele1 Europe börjar snart arbeta med Abalon CRM, ett system som effektiviserar försäljning och leveranser. Ordern på kundstödsystemet är värd cirka 12 miljoner kronor.
- När ett företag har nått en viss storlek måste man ha effektiva verktyg för att hantera kundrelationer. Våra företagskunder förväntar sig både hög service och leveransprecision. För oss är detta en affärskritisk del av verksamheten, säger Mats Svärdh, vice VD och teknisk direktör på Tele1 Europe AB.
- Vi ville ha ett system från en erfaren leverantör med en väl utbyggd nordisk organisation. Abalon motsvarar dessa krav. Systemet är både enkelt att använda och går snabbt att implementera, fortsätter Mats Svärdh.
- Goda kundrelationer och kunskap om kunden är idag viktigare än något annat för att lyckas, säger Örjan Grinndal, VD på Abalon.
Tele1 Europe ska integrera Abalon CRM med befintliga datasystem.

2001-04-03
Individanpassade resor (läs mer)
Nu lanserar Broadvision och Amadeus Global Travel Distribution ett verktyg för resebranschen kallat Broadvision-Amadeus Travel Commerce. Med programmet kan reseleverantörer skapa individuella lösningar för kunder över Internet.
- Vi är tillsammans med Amadeus först ut med en standardtillämpning med personaliserade tjänster online för rese- och e-businessmarknaden. Vår tillämpning är anpassad för de speciella krav som resebranschen ställer. Personaliseringen ger en unik användarvänlighet som kommer att tilltala alla som bokar via nätet, tror Hans Enocson, Nordenchef på Broadvision.
- Oavsett om våra kunder vill komma åt de bästa priserna, boka om en flygbiljett i sista minuten via telefon eller planera sin semester så hjälper BroadVision-Amadeus Travel Commerce oss att möta kundernas olika behov. Genom ett personaliserat innehåll på nätet hoppas vi kunna locka tillbaka kunder genom kraftigt förbättrad service, säger Håkan Alvgren, CIO på Travellink som är en webbplats för resor.
Kunderna får tillgång till 500 flygbolag, 54 000 hotell och 48 biluthyrningsföretag. Inloggnings- och betalningsprocess finns för 18 olika språk.
- Alla personaliserade funktioner gör att företag i resebranschen kan möta varje kunds individuella behov med stöd för dynamiska användarprofiler, samt möjligheten att skicka ut personliga meddelanden, personlig service och information. Genom WAP-tillämpningar kan kunderna dessutom boka sina resor när som helst på dygnet och oavsett var de befinner sig, berättar Håkan Tylén, marknadschef på Broadvision.

2001-04-03
Mer utbildning (läs mer)
Peoplesoft har utvecklat en portal på Internet för högre utbildning kallad Campus Portal. Där tar universiteten hand om studenter, lärare och annan personal, leverantörer, besökare, kunder, etc.

2001-04-03
Flygbolag sparar (läs mer)
Med hjälp av produkter från Oracles programserie för e-business kan nu personal vid Cathay Pacific Airways i Hong Kong kontakta leverantörer direkt över Internet. Det leder till högre effektivitet vid inköp och bättre relationer med leverantörer, påstår Greg Hughes vid flygbolaget.

2001-04-02
Ny VD (läs mer)
Software Innovation Group Sweden AB har anställt Gunnar Kalderén som VD med ansvar för all verksamhet i Sverige, bestående av 85 anställda i de två företagen Software Innovation AB och Soft Applications AB. Gunnar Kalderén har tjugo års erfarenhet av IT-branschen bl.a. från IBS och WM-Data. De senaste sju åren var han ansvarig för etablering av nya affärsområden inom WM-Data, såsom dokumenthantering, datalager och CRM.
- Jag kommer att verka för en stark tillväxt på den svenska marknaden, både organiskt och genom förvärv, säger Gunnar Kalderén.

2001-04-02
Tjänar mer i Europa (läs mer)
Genom att byta strategi och marknadsföra produkter över flera kanaler har programvaruföretaget Broadbase Software lyckats öka försäljningen av CRM-lösningar i Europa.
- Broadbase har hjälpt många globala storföretag att komma närmare sina kunder genom att förse dem med en plattform för intelligent, automatiserad och högkvalitativ kunddialog, säger Alf Saggase, EMEA-chef för Broadbase Software. Vi fortsätter nu att penetrera den europeiska marknaden och ser fram emot att med hjälp av våra totalintegrerade eCRM-lösningar ytterligare revolutionera hur företagen arbetar med sina kunder.
Analysföretaget Datamonitor räknar med att omsättningen från e-handel i Europa kommer att öka till över 172,6 miljarder dollar i slutet av 2004, vilket innebär en årlig tillväxt med 111 procent. Det innebär att internetanvändarna ställer högre krav på service och intelligens i sin online-kontakt. Behovet av effektiva eCRM-lösningar som kombinerar e-handel, e-marknadsföring och e-service blir då allt större.
Idag har Broadbase mer än 60 kunder spridda över ett tiotal europeiska länder, bland annat Frankrike, Sverige och Tyskland.

2001-03-28
En större del av kundens plånbok (läs mer)
Vid konferensen CRM Focus i Boston under veckan talade Don Peppers om sin numera rätt välkända metod one-to-one marketing eller hantera olika kunder på olika sätt. Enligt Peppers gäller det att ge varje kund en individuellt anpassad produkt eller tjänst som täcker dennes behov. Och att utveckla en dialog mellan leverantör och kund.
- Nu är det inte längre fråga om att hitta kunder för dina produkter utan att hitta produkter åt dina kunder. Vars behov du tar reda på vid samtal och möten, där båda parter hela tiden lär sig mer om varandra och på så vis skapar en stark relation, påstår Don Peppers.

2001-03-27
Bättre kundvårdsstrategi med Internet - råd till försäkringsbolag (läs mer)
Med CRM (Customer Relationship Management) kan försäkringsverksamheter öka intäkterna avsevärt visar en ny undersökning utförd av Datamonitor. Analysen säger att europeiska försäkringsbolag inte utnyttjar Internets fulla kapacitet och att företagen har svårt att inse fördelarna med en standardiserad IT-lösning.
Minskade kostnader står förvånansvärt nog inte högt upp på listan över vad europeiska försäkringsbolag väntar sig av en genomförd internetstrategi. Undersökningen av försäkringsverksamheter i 15 länder - bland annat Sverige - visar att man ser Internet främst som ett verktyg för att behålla kunder, inte ett att locka nya med. Trots att 97 procent av försäkringsbolagen har en hemsida, erbjuder bara hälften av dem offerter online och endast en knapp tredjedel ger webbesökaren möjlighet att teckna försäkringar på hemsidan.
PeopleSoft - en av initiativtagarna till undersökningen - uppmanar försäkringsverksamheter att ta lärdom av andra branscher, där de företag som erbjuder möjlighet att handla på nätet ger kunderna en högre grad av service.

2001-03-27
Anpassat till Internet (läs mer)
Epicor Software lanserar eHelpDesk version 7.1 med bättre gränssnitt till Internet. Epicor eHelpDesk 7.1 är ett program i serien verktyg för CRM, kallade Epicor eFrontOffice med lösningar för försäljning, marknadsföring och kundsupport. Programserien är avsedd för medelstora företag.

2001-03-26
Integrera rätt - ett måste (läs mer)
Enligt en rapport från Meta Group måste företag integrera CRM-teknik med affärsprocesser för att nå bästa effekt. I annat fall får kunden ofta en negativ bild av företaget och byter då ofta leverantör. Meta Group påstår att kostnaden för integreringen kan uppgå till 60 % av beloppet för hela CRM-projektet! (Vår anmärkning: Det är alltid dyrare att skaffa nya kunder).

2001-03-26
Tar reda på köpmönster (läs mer)
Genom att integrera Intershops e-handelsapplikation med Broadbase e-marknadsföring och verktyg för personalisering i realtid blir resulterat Intershop Enfinity. Ett system som visas på årets CeBIT-mässa i Hannover där Broadbase Software och Intershop har gemensam monter. Intershop Enfinity fungerar som en plattform för intelligenta, löpande och automatiserade kundkontakter. Med Broadbase program för analys- och e-marknadsföring är det möjligt att identifiera och analysera kunddata och erbjuda olika kunder bestämda produkter. Kombinationen av intelligens och interaktion i tillämpningarna hjälper användarföretagen att öka andelen webbesökare som genomför ett köp, identifiera köpmönster och optimera köp- och serviceprocesser.

2001-03-23
Avtal mellan SAP och PWC (läs mer)
Nu utökar SAP och PricewaterhouseCoopers (PwC) samarbetet. Världens största konsultföretag PwC kommer att marknadsföra CRM-produkter från SAP i Europa (bland annat nordiska länderna), Afrika och Mellanöstern. Företaget utbildar förnärvarande ett antal konsulter som ska kunna implementera SAP:s system för bättre kundrelationer.
I Tyskland börjar snart utesäljare vid Villeroy & Boch - som säljer köks och badrumsprodukter - att använda CRM-verktyg från SAP för att komma åt order, kundinfo, produktfakta och serviceärenden. Enligt Villeroy & Boch stärks relationerna mellan företaget och grossister, återförsäljare och byggnadsentreprenörer. Projektet fortsätter senare i Frankrike och andra europeiska länder.
Källa: crmdaily.com

2001-03-23
Tullverket och Castcom ställer ut (läs mer)
Europeiska rådet samlas på Stockholmsmässan och i samband med mötet kommer speciellt utvalda svenska företag visa det moderna IT-samhället. Bland deltagarna finns Castcom som ställer ut tillsammans med Tullverket.
Tullverket kommer att använda Castcoms contact center som online-tjänst för chat och co-browsing på IT-utställningen.
- För Castcoms del är det här en möjlighet att visa upp sig internationellt. Såväl politiker som media kommer att vara på EU-mötet och se vad utvalda svenska IT-företag kan erbjuda. Sedan är det naturligtvis smickrande att Tullverket valt att ställa ut på IT-utställningen tillsammans med oss, säger Richard McHugh, vd Castcom.
- Castcom har en lösning som kan leverera den online-service vi vill visa på EU-mötet. Castcoms lösning på vår hemsida visar hur enkelt det kan vara att få hjälp och svar på sina frågor över Internet via chat och e-post, vilket är ett mycket bra komplement till traditionell telefoni, säger Erland Solander, Tullverket.

2001-03-21
Analyserar besökaren  (läs mer)
G2 lanserar nu Accure Hitlist, en programvara som i realtid ger en bild av hur besökare beter sig på webbplatser. Allt krångel med webbloggar inför analysarbetet försvinner helt. HitList visar dessutom mer information än en webbloggsanalys.
- Med HitList är det enkelt att analysera och skapa rapporter. Och analysen är alltid aktuell för databasen uppdateras i realtid. HitList kan distribuera analysresultatet i format som mail, HTML och textfil samt exportera data till andra databaser, berättar Lennart Lindrot, säljansvarig hos leverantören G2 Solutions.
HitList kan integreras med andra affärskritiska data. Kopplingar görs mot kunddatabaser och individer identifieras i webbtrafiken.
G2 Solutions erbjuder sig att gratis analysera din webbplats.

2001-03-19
Bygg kundfokuserade och kundnära företag (läs mer)
- CRM är inte teknik utan ett synsätt, en filosofi. Ökar värdet i kundrelationen utför du CRM. Något som ger både kund och leverantör ökat värde, säger Kaj Storbacka i sitt tal idag under konferensen HP Forum 2001 i Stockholm.
I 17 år har Kaj Storbacka jobbat med kundrelationer. Tidigare var han forskare numera företagsledare för CRM Group.
- Ofta måste du ändra sättet att tänka när du använder CRM. Det gäller att företaget har en gemensam syn på kundtänket. Och att alla delar i organisationen är med, menar Storbacka.
Han försöker alltid hitta ett sätt att få kunder mer lönsamma. Han vill aldrig bli av med kunden. Även om hon för tillfället är olönsam.
- Det går att räkna fram kundlönsamhet. Vilka kunder som är mest lönsamma? För alla kunder har olika lönsamhet. Och det sysslar även många forskare med idag, anser Kaj Storbacka.
Vad vill vi att kunden ska veta om oss? Och vad vet vi om kunden? Tänk på att ingen kund använder bara en kanal. Och att all relationer kräver ett manus.
- I en lågkonjunktur är CRM ännu viktigare. När det var lågkonjunktur senast jobbade jag så mycket jag kunde. Mycket kan förändras men kundrelationen är stabil, tycker Kaj Storbacka.

2001-03-19
Världsnaturfonden väljer CRM-partner (läs mer)
- Vi vet att Stroede har utvecklat system för ett flertal företag som ligger i frontlinjen inom kundutveckling och CRM, säger Madeleine Hedenius, chef privatmarknad på WWF, om varför man valde Stroede. Leverantören ska bygga ett system som hanterar WWFs medlems- och givarrelationer och förse WWF med konsulthjälp. Enligt Stroede har företaget under ett antal år samarbetat med ickekommersiella organisationer och känner till hur man effektivt sköter medlems- och givarrelationer på ett lojalitetsskapande sätt.

2001-03-19
e-handel visar stora brister i kundservice (läs mer)
En oberoende undersökning av problem som kunder möter vid handel på Internet presenteras nu av Broadbase Software. De två största problemen är lång svarstid på e-postfrågor och brist på personanpassning. Resultatet visar också att många kunder väljer bort fortsatt handel på nätet på grund av den komplicerade processen för att returnera varor.

2001-03-15
Ofta enklare för nystartade företag (läs mer)
Vid dagens seminarium i Stockholm presenterade analysföretaget Gartner sina idéer om CRM. Jennifer Kirkby, research director vid Gartner, anser att en komplett CRM-satsning kan delas in i åtta steg. Företaget ska en klar vision, en utarbetad affärsstrategi, förstå kundens behov, kunna kommunicera internt och externt, känna till vilka processer som påverkar kunden, kunna analysera data, ha kunskap om teknik och IT samt mäta värdet med CRM inom företaget och bland kunder.
- Det är viktigt att företagets ledning driver CRM-projektet. Förankra processen i hela organisationen. All personal och kunder ska vara positiva. Och tänk på att folk många gånger är rädda för förändringar, menar Jennifer Kirkby.
Kunden kommunicerar ofta över trefyra olika kanaler. Så det gäller att integrera alla kontaktytor med kunden. Och du måste veta vad du ska ha data till innan du börjar samla information.
- Fokusera på kundrelationen och inte på att sälja produkter. En del företag glömmer bort bokstaven R i ordet CRM. Idag är kanske bara 25 % av alla organisationer som sätter kunden främst. Och det gäller att bestämma vem som äger kundrelationen inom företaget, tycker Jennifer Kirkby.

2001-03-15
Kraftig tillväxt säger Gartner (läs mer)
I Europa ökar marknaden för programvaror till CRM med över 50 % varje år fram till 2004. Då finns det i Sverige över tio gånger fler personer som använder CRM jämfört med 1999. Per capita investerar Sverige mest i hela Europa!! Intäkter från nya licenser uppgår 2004 här i landet till drygt två miljarder kronor.
- Fokusera på integrera Internet och affärssystem. Större företag kan välja program från olika leverantörer för att få bästa tänkbara CRM-system, anser Andy Milcoy, senioranalytiker hos Gartner, och fortsätter
- En leverantör måste ha samma bild av kunden oberoende av kanal. Och vi vet inte vilka kanaler kunden väljer!
Skriv alltid avtal med den som levererar CRM. Idag räknar Gartner med att det finns cirka 200 verkliga leverantörer av programvara för CRM (ytterligare drygt 300 företag påstår att de producerar system för CRM). I slutet av 2003 lär det vara kvar omkring 50 leverantör.
crmnytt.com publicerade redan i november förra året att tre av fyra leverantörer försvinner från marknaden för CRM-program! (Vår anmärkning)

2001-03-14
Utesäljare använder CRM (läs mer)
Gillette Company, en av världens största koncerner för konsumentprodukter, väljer CRM-verktyg från SAP AG till sina tyska och amerikanska säljorganisationer. Gillettes utesäljare i Tyskland använder en handburen dator för att kontakta mySAP CRM och lämna order, schemalägga och planera kundbesök och ha tillgång till senaste nytt om kunder, leverantörer och produkter. I USA jobbar säljare inom Duracell med mySAP sales configuration engine för att konfigurera produkter.
- Våra kunder är positiva och tycker redan att de får bättre service, säger Dieter Timmerman, vVD hos Gillette.
Företaget planerar att förse säljare i Holland, Belgien, Skandinavien, Spanien och Portugal med samma verktyg. Nästa år står länder som Frankrike, Italien, Österrike, Schweiz, Storbritannien och Turkiet i tur.
Källa: crmdaily.com

2001-03-13
Poäng ger knappast lojalitet  (läs mer)
- Kommunikationen är själva motorn för att bygga en relation med kunderna. Anledningen till att en kund byter leverantör är inte att du kommunicerar för mycket med dem. Snarare tvärtom, kunden upplever att du ger för lite information och därmed byter leverantör, säger Staffan Elinder vid DM Konsult idag under Kundklubbsdagen.
- Företaget måste förstå att det inte är de hårda värdena, t ex poäng som gör att kunderna blir trogna. Bonuspoängen är det pris företaget får betala för att kunden identifierar sig så att vi får information om kundens beteende och önskemål. Vad som gör att kunden förblir lojal är de mjuka värdena. Sådant som gör att kunden känner sig utvald, t ex bättre service, menar Staffan Elinder.

2001-03-13
Uniweb samarbetar med Genesis-IT   (läs mer)
Uniweb, ett företag inom Lagercrantz Group, har inlett ett samarbete med ASP-företaget Genesis-IT AB gällande leverans av en helpdesk-lösning. Uniweb har levererat en helpdesk applikation från amerikanska Remedy Corporation. Förutom licenser står även Uniweb för utbildning och support av systemet. Den nya helpdesklösningen ska användas i syfte att ge Genesis-ITs externa kunder en effektivare support. Kundstöd ges på både egenutvecklade program samt program från externa leverantörer. Genesis-ITs mål är att deras egna supportavdelning ska kunna klara av 100 procent av alla kundärenden per telefon och att 90 procent av ärendena löses vid första telefonkontakten när kunden ringer in.
Genesis-IT valde Remedys helpdesk för att man önskade en standardapplikation med flexibilitet och en öppen arkitektur som ger stora möjligheter att integrera med andra system samt hantera en utbyggnad både vad det gäller funktionalitet och ökat antal användare. Man planerar nu även att se över möjligheterna att koppla på Remedys SLA-funktionalitet för att kunna mäta servicenivåerna.
- Vi är mycket glada över att få samarbeta med en kund som Genesis-IT. Deras verksamhet kräver att man kan erbjuda sina kunderna ett så bra IT-stöd som möjligt. Vi kommer att göra vårt yttersta för att ge Genesis-IT den bästa tänkbara service och vi hoppas på ett fortsatt gott samarbete, säger Susann Rönnlund, säljare på Uniweb.
- Målet med vår nya helpdesk är att ge våra kunder en så kvalitativ service som möjligt och effektivisera ärendehanteringen. Vi valde att samarbeta med Uniweb eftersom de har god erfarenhet och är en kunnig och stor leverantör av Remedys produkter, säger Staffan Bergdahl, vVD för Genesis-IT.

2001-03-12
Oracle i blåsväder (läs mer)
En advokatfirma stämmer nu världens näst största programvaruföretag Oracle Corporation. Enligt advokatbyrån Milberg Weiss Bershad Hynes & Lerach är det inte Oracles programserie 11i som har bidragit till att företaget sparat bortåt en miljard dollar under tredje kvartalet senaste bokföringsåret utan främst permittering av 2000 anställda. Advokaterna anklagar även Oracles VD Larry Ellison för att ha känt till problemen med programvaran 11i inklusive moduler för CRM vilka lär kräva dyrbara verktyg för att implementeras korrekt.
Advokatfirman påstår också att Ellison sålt ett stort antal aktier innan det blev allmänt känt att företaget inte skulle nå målet för tredje kvartalet.
- Ellison gjorde sig av med egna aktier i Oracle för nästan 900 miljoner dollar när kursen låg på omkring 32 dollar per aktie. Detta kan vara den största insiderhärvan som finansmarknaden känner till, påstår advokatbyrån i sin stämningsansökan. Och menar på att Ellison inte tidigare sålt aktier under de senaste fem åren.
Under ett samtal med analytiker den första mars i år säger Ellison att "nervösa företagsledare" skjuter upp köp av programvara på grund av nedgången i ekonomin, något som påverkar Oracles bokslut för tredje kvartalet. Efter talet föll företagets kurs 21 procent till värdet 16,88 dollar.
Källa: crmdaily.com

2001-03-09
ASP-lösning från Genesis-IT och SuperOffice (läs mer)
Nu kan Genesis-IT och SuperOffice Sverige erbjuda sina kunder en ASP-lösning med SuperOffice CRM 5. Kunderna får tillgång till ett verktyg som ger en bild över alla aktiviteter inom företaget och bättre möjlighet att hålla goda relationer med externa kontakter. Genesis-IT är ett av de första ASP-företagen som förser sina kunder ett sådant verktyg. Avtalet innebär att SuperOffice kontaktar företag som är intresserade av ASP-tjänster.
- Många av våra kunder har frågat efter ett CRM-system. Och vi vill kunna tillgodose våra kunders hela behov av IT-tjänster. Därför har vi sökt en lämplig partner. Vi kan nu konstatera att SuperOffice CRM 5 är marknadens klart bästa CRM-system för små- och medelstora företag vilket är den målgrupp vi vänder oss till. Systemet är användarvänligt och flexibelt och passar in i vårt tjänsteutbud, säger Morten Moland, marknadsdirektör på Genesis-IT.
- Vi tror på ASP-konceptet och ser det här som en viktig, ny distributionskanal för våra lösningar. Det vi framför allt fastnade för hos Genesis-IT var deras affärsmodell med försäljning via marknadspartners. Vi upplever också Genesis-IT som en partner med hög leveranssäkerhet, säger Robert Johansson, Partner Manager på SuperOffice Sverige AB. SuperOffice är en av Europas ledande leverantörer av CRM-lösningar för affärer mellan företag med fler än 260 000 användare på mer än 23 500 företag.

2001-03-05
Möte med Don Peppers  (läs mer)
- Det gäller att veta vem som är kund. Och att ta reda på hur kunden skiljer sig från andra kunder. Att arbeta interaktivt med kunden och låta kunden tala om hur han eller hon vill bli behandlad. Samt att erbjuda kunden en skräddarsydd lösning, säger Don Peppers från Peppers and Rogers Group, marketing 1to1, Inc. på besök i Stockholm. Han talade under Mega Marketing Day 2001 anordnad av Informationskollegiet.
- Det gäller att tillfredsställa ett behov och göra det på rätt sätt. Att behålla kunden och att låta kunden köpa mer. Under dialogen utvecklar båda parter en relation. Kunden blir nu allt mer lojal och vill inte byta inköpskälla, berättar Don Peppers för crmnytt.com under mötet på Grand Hotel. Och fortsätter:
- Ju mer kunden köper hos en viss leverantör på Internet desto enklare blir det för henne att handla. Hon behöver bara klicka en gång för att använda samma shoppinglista igen. Därför finns det ingen anledning att börja lära upp en ny leverantör.
- Tänk på kunden i första hand och inte på produkter och vinst. Något som är svårt för många, anser Don Peppers.
One-to-one marketing eller individuell kundkommunikation är intressant och populärt. Bortåt 500 personer lyssnade på Don Peppers. Han och Martha Rogers har under flera år rest världen runt och predikat om sin metod att ta hand om kunden. Idag tjänar hans företag ändå mest pengar på konsultarbete.

2001-03-05
Kraftig ökning under fjärde kvartalet  (läs mer)
Software Innovation ASA - marknadsledare inom CRM-system i Norden - hade en omsättning på 400 miljoner NOK och ett rörelseresultat runt 40 miljoner under föra året. Det motsvarar en tillväxt på drygt 60 procent jämfört med 1999.
Företaget omsatte 409,3 miljoner NOK år 2000 mot 254,3 miljoner under 1999. Software Innovation nådde ett rörelseresultat på 40,3 miljoner NOK under 2000 jämfört med 27,2 miljoner under 1999. Resultatet före avskrivningar (EBITDA) slutade på 62,7 miljoner NOK under 2000, mot 38,2 miljoner under 1999, en ökning på 64 procent. Under fjärde kvartalet 2000 ökade omsättningen med 81 procent till 144,7 (79,8) miljoner NOK, medan driftresultatet före avskrivningar ökade med 69 procent till 29,2 (17,3 ). Siffrorna inom parentes avser fjärde kvartalet 1999.

2001-03-02
Mobilt stöd för säljare  (läs mer)
Syntagma AB och TrustLink AB samarbetar kring ett nytt mobilt CRM-system för Pocket PC, PalmOS och Epoc. Med systemet kan användare som säljare, merchandisers och servicetekniker ha koll på alla aktiviteter, offerter och priser som gäller för en viss kund. Avtalet innebär att TrustLink levererar mjukvaruprodukter och Syntagma tilläggsfunktioner som behövs för dagligvaruhandel och byggbransch. De nya lösningarna är komplement till de PC-baserade mobila säljstödslösningar som Syntagma erbjudit handeln under 14 år. Genom samarbetsavtalet kan nu Syntagma förse marknaden med säljstödsystem oberoende av hårdvara och plattform.
- TrustLink har en ledande position inom utveckling av plattformsoberoende mobila lösningar för handhållna datorer. Kombinera det med Syntagmas långa erfarenhet av säljstödsystem avsedda för dagligvarubranschen och byggsektorn. Det ger oss en stark position på marknaden, menar Syntagmas VD Lars Kandefelt.

2001-02-28
Nästa generations elektroniska verktyg för kundrelationer (läs mer)
Nu lanserar Seattlebaserade Talisma en ny version av sitt program för eCRM. Enligt leverantören är det fråga om ett kraftfullt och lättanvänt system som även kan integreras med befintlig utrustning. Det finns moduler för försäljning, marknadsföring och kundservice och täcker alla kontaktkanaler inom företag.
- Med början under andra hälften av 2001 och fram till slutet av 2002 kommer olika systemutvecklare att leverera kompletta lösningar för elektronisk försäljning, marknadsföring och kundservice, säger Esteban Kolsky, forskningsspecialist vid analysföretaget Gartner. I slutet av 2002 och i början av 2003 kommer leverantörer att försöka integrera webb och röstteknik för att öka värdet i varje kundkontakt, fortsätter Esteban.
- Med systemet kan företag bygga långsiktiga och lönsamma relationer med kunder, partners, leverantörer, personal och investerare. Och alla användare kan anpassa systemet efter egna önskemål, påstår Pradeep Singh, grundare och VD för Talisma. Talismas lösning för eCRM kan integrera alla traditionella och elektroniska kontaktpunkter som telefon, e-post, självhjälp på webben, chat, röst och fax, webbformulär och personliga möten. Systemet lär vara skalbart och kan hantera allt från några till miljontals kontakter per dag och passar bäst till medelstora och större företag.

2001-02-28
Fler lojala kunder (läs mer)
Yamaha Motor Sweden AB och Stroede Customer Development har inlett ett gemensamt CRM-projekt. Stroede hjälper Yamaha med att bygga en kunddatabas med utgångspunkt från Stroedes metod, Kundpiloten(tm). Och att identifiera och lära känna Yamahas slutkunder bättre. Yamaha får nu möjlighet att etablera en mer träffsäker och levande dialog med slutkunderna. I förlängningen syftar CRM-projektet till att Yamaha skall få fler lojala och lönsamma kunder.

2001-02-27
Bästa kampanj (läs mer)
Nyligen vann Scan Direct, en del av Stroede Customer Development i Danmark, den danska postens pris för bästa kampanj i Internetklassen! Den vinnande kampanjen är BioZonen för Nordisk Film och kategorin gäller kampanjer som använder Internet för att skapa relationer.

2001-02-26
Flextronics köper skånskt (läs mer)
Flextronics har slutit koncernavtal med den svenska CRM-leverantören Lundalogik AB. Avtalet omfattar mer än 400 licenser av KONTAKT(tm), underhåll, utbildning och konsultation. Initialt kommer programmet att användas på 14 platser i Europa. Tanken är att Flextronics industrier i andra världsdelar också ska jobba med Kontakt.
Lundalogik utvecklar och säljer programmet KONTAKT, ett system som hjälper kunder att ha koll på sina affärskontakter, projekt och dokument. KONTAKT(tm) säljs internationellt under namnet PowerSell. (För den som glömt: Flextronics är det företag som tar hand om tillverkningen av mobiltelefoner för Ericsson.)

2001-02-23
Rosingpriset till användarvänligt program  (läs mer)
SuperOffice CRM 5 har fått Den Norske Dataförenings (DND) Rosingpris för användarvänlighet. DND premierar programvaruföretag som utmärker sig genom kvaliteter inom visuell design och användarvänliga interaktionsmekanismer. Programvarans användarvänlighet bedöms utifrån aspekter som till vilken grad produkten har anpassats till användargruppen och de uppgifter som ska lösas, samt hur lätt det är att lära sig och att använda programmet.
Juryns motivation lyder: - De som står bakom produkten har valt att gå sina egna vägar och har ändå fått till det. Användarvänligheten har uppmärksammats hela vägen på ett professionellt sätt inom struktur, funktionalitet, användargränssnittens element samt förebyggande av fel. Produkten kommer att begeistra de flesta användare då "informationen söker upp användaren" och inte tvärtom. Den är skräddarsydd för bestämda användargrupper.”
- Juryn har i synnerhet sett till det faktum att programmet hjälper användaren att inte göra fel, till skillnad mot andra program, som ofta är bättre på att tala om för användaren när den gör fel, säger juryns ordförande Gautam Ghosh.
- Ett erkännande som Rosingpriset betyder mycket även för oss i Sverige, då vi arbetar med samma produkt och enligt samma principer. Med SuperOffice CRM 5 riktar vi oss till små och medelstora företag, vilket är en kundgrupp med stora tillväxtmöjligheter. Vi arbetar mycket med att anpassa systemet till respektive kund och det formella erkännandet kan vara en bidragande faktor till att kunder väljer vår produkt före våra konkurrenters, säger Daniel Evers, marknadschef för SuperOffice Sverige AB.

2001-02-23
Strategiskt avtal kring webbaserade kundrelationer (läs mer)
Kana Communications ingår nu ett samarbetsavtal med Datapoint för att gemensamt tillhandahålla integration och kundstöd till CRM-lösningar från Kana. Tillsammans ska Kana och Datapoint hjälpa företag att hantera information, förbättra och integrera marknadsföring på nätet med kundservice över Internet, e-post och telefon. Och även fax, fysiska möten andra kommunikationskanaler.
Med relevant information och integrerade lösningar kan företag vara konsekvent i sin relation med kunderna, oavsett i vilken kanal kommunikationen sker. Personlig kundservice och förbättrade e-handelsmetoder ska hjälpa företagen att vinna och behålla lönsamma kunder.
- Kanas erbjudande inkluderar en integrerad, webbaserad serie program för marknadsföring, försäljning och service över alla kanaler. Oavsett om kommunikationen sker via telefon, chat, eller e-post, så ger Kanas lösningar en överblick av kundrelationen. Detta ger möjlighet att betjäna kunder och partner på ett bättre sätt och samtidigt ha god kostnadskontroll, förbättrad kundlojalitet och i slutändan ökad försäljning, säger Ann Fearnley, Head of Strategic Alliances EMEA, Kana Communications.

2001-02-22
Pivotal tror på Europa (läs mer)
Nu öppnar Pivotal Corporation Europakontor i England och regionalkontor i Frankrike, Tyskland och Irland. Redan tidigare har Pivotal ett e-Business Center of Excellence i Nordirland. Samtidigt far företagets VD Norm Francis runt Europa och talar om kundhantering i företagets system Relationship. Nyligen utsågs Relationship till årets bästa CRM-verktyg för medel och större företag av konsultföretaget Sellmorenow. Ett annat konsultföretag ISM menar på att Pivotals produkt är ett av 15 bästa program på marknaden. Relationship finns nu också i versioner på franska, tyska och spanska.
Pivotal ställer även ut på Cebit 2001 i Hannover i slutet av mars. Leverantör i Sverige är Cybernetics.

2001-02-22
Konst och vetenskap (läs mer)
- Det kan ta månader för företag att vinna en kunds lojalitet och förtroende. Men bara en dålig upplevelse kan få kunden att lämna leverantören för gott, påstår Jack Aaronson från Barnes & Noble.com i ett tal vid Board´s konferens om CRM i New York nyligen. Aaronsons framförande handlade om individanpassad marknadsföring.
- Personifiering är en kombination av konst och vetenskap som använder kundfokuserad design, integrerad teknik och sunt förnuft, menar Aaronson. Barnes & Noble.com säljer böcker. Källa: searchCRM.

2001-02-21
Missnöjda kunder på nätet (läs mer)
På grund av dålig service lämnar bortåt 60 procent av konsumenterna på Internet nätbutiker och går till konkurrenter.
Kana Communications, leverantör av lösningar för CRM och mediekoncernen News International, presenterar nu resultaten av en av de största undersökningar som gjorts på Internetkunder.
Resultatet visar på ett stort missnöje med kundservicen på Internet. Bland de som svarar har 94 procent tidigare handlat på Internet. Hela 83 procent har avbrutit ett påbörjat onlineköp. Övergivna varukorgar utgör därmed ett av de största problemen för de som bedriver försäljning på nätet. Vidare har 59 procent påbörjat ett köp på nätet men sedan valt eller tvingats till att avsluta köpet via telefon. Även detta är ett underbetyg till kundservice på Internet. Hela 60 procent uppger att de överger en e-handlare och klickar vidare till en konkurrent för att de är missnöjda med servicen på nätet.
- Den här undersökningen är genomförd i Storbritannien men min erfarenhet är att situationen i hög grad är densamma i de nordiska länderna. Många av de svenska butikerna på nätet har haft väldigt starka varumärken och rikligt med besökare. Deras problem har varit att omvandla alla dessa besökare till lönsamma kunder. I den här processen spelar självklart service och kundvård en mycket stor roll, säger Hans Christian Bothmann, marknadschef Norden på Kana Communications.
Trots att e-handel är en relativt ny företeelse angav närmare en tredje del att de redan hade dåliga erfarenheter från att handla på Internet. Att kontinuerligt bli personligt bemött och igenkänd, samt att inte behöva uppge samma uppgifter och detaljer flera gånger uppfattas som avgörande för kundlojaliteten på nätet. e-post är den kommunikationskanal som flest föredrar i framtiden. Det näst mest populära alternativet i framtiden var Internet. Idag är telefonen fortfarande den mest populära kanalen men bara 19 procent angav telefonen som framtidens kommunikationskanal.

2001-02-19
Skräddarsyr information i tryckt media (läs mer)
Procter & Gamble inleder ett samarbete med marknadkommunikationsbolaget acti och varumärkeskonsulterna LynxEye för att individanpassa tidning och sajt som bättre möter nyblivna mödrars behov. Bakom marknadsföringsinstrumentet ligger actis nya teknik och system som möjliggör individuell kundkommunikation både på nätet och i tryckt media.
- Idag individanpassar en del aktörer sin kommunikation endast på nätet. Med actis nya teknik och system kan man individanpassa kommunikationen både på nätet och i tryckt media. Och det är vi helt ensamma om. Tekniken gör det också möjligt att ha en ständigt förfinad dialog med konsumenterna, en dialog som baseras på vad vi lärt oss av tidigare kontakter, säger Peter Scheffer som är VD och grundare av acti AB.
Ett av våra skräddarsydda månadsmagasin, Voice, är den första individanpassade fyrfärgstidningen i världen. Och nu kommer vi att använda samma teknik på Baby Basics nya individanpassade tidning, Baby Basic magazine.

2001-02-15
Satsa mer på strategi (läs mer)
- Det gäller att ha rätt blandning av folk, processer och teknik om du vill lyckas med ditt CRM-program, påstår Barton Goldenberg, när han talade vid DCI:s CRM Conference and Expo i Chicago under veckan. Goldenberg är vd för företaget ISM, konsulter i CRM.
- Att hantera kundrelationer har ingenting med teknik att göra, fortsätter Goldenberg. CRM är en fråga om affärsprocesser och folk som tar hand om kunder, säger han. CRM integrerar folk, processer och teknik för att maximera relationen mellan leverantör och kund, anser Goldenberg. Och menar även på att eCRM är en del av CRM.
- Ofta lägger företag ner alltför mycket krut på tekniken och inte tillräckligt med kraft på personal och processer. Många CRM-projekt misslyckas på grund av att människor inte vill ändra sitt sätt att arbeta. En mindre del misslyckas av tekniska skäl och andra för att företaget hanterar kunden felaktigt, tycker Barton Goldenberg.

2001-02-13
Bygg med CRM (läs mer)
Under två år har SuperOffice ASA och Byggfakta AB samarbetat för att ta fram ett komplett CRM-system för kundrelationer, affärer och byggprojekt avsett för företag inom byggbranschen. Caesar Bygg är utvecklat och anpassat för alla företag med verksamhet riktad mot byggmarknaden.
- En bärande idé med Caesar Bygg är att reducera antalet system och informationskällor som säljpersonalen behöver. Samtidigt får säljledningen möjlighet att följa vilka byggprojekt som bearbetats och vilka offerter som ligger ute, förklarar Peter Törnell, partneransvarig på SuperOffice. Vi har utnyttjat CRM-systemets goda anpassnings- och integrationsmöjligheter till att bygga ett i stora delar färdigt CRM-system som på bästa sätt tillgodoser byggbranschens behov, säger Peter som drivit projektet på SuperOffice.
- För våra kunder är bevakningen av planerade och pågående byggprojekt avgörande för framgångsrik försäljning. I SuperOffices nya system får byggbranschens företag ett verktyg för effektiv samverkan - internt såväl som externt - och ett komplett stöd i säljarbetet, säger Peter Sjöberg, vice VD på Byggfakta AB.
SuperOffice säljer systemet och hjälper kunderna bland annat med att genomföra installationsprojekt och utbildning. Byggfakta AB levererar informationen som tidigare men nu på en datafil i stället för brevledes och till en mottagare i stället för många.

2001-02-12
Kundservice från Oracle (läs mer)
I Paris under Oracle AppsWorld Conference visar nu Oracle sin senaste skapelse Support.Oracle.com - en webbaserad tillämpning som kan ta hand om företags kundservice. Det är Oracles andra "gratisprogramvara" som släpps - i höstas kom Sales.Oracle.com - och som installeras på några minuter. Självklart tar Oracle betalt för tjänsten och beloppet baseras bl.a. på hur många som använder systemet.
Oracle påstår också att företagets lösning för e-business samlar all data på en plats, en fördel jämfört med konkurrenten Siebel Systems där information finns in flera tillämpningar.
Oracle upplyser om att fler än 10 000 kunder och 150 000 användare redan arbetar med Sales.Oracle.com och att 8 500 företag skaffat företagets e-businessverktyg.
Oracle räknar med att 4 000 personer deltar i konferensen som pågår i tre dagar.

2001-02-12
Fler lågprisverktyg (läs mer)
Salesforce.com visade idag upp sin senaste webbaserade tillämpning för kundstöd på Demo-konferensen i Phoenix, USA. Det är fråga om en lösning som inkluderar säljstöd, marknadsföring och kundservice och som blir fullt utbyggd under mars, 2001. Företag betalar en månadsavgift för tjänsten. För tillfället kör Salesforce.com en kampanj där de första fem användarna får tillgång till systemet gratis under en period av 12 månader!

2001-02-12
"En marknad värd 24 miljarder dollar 2003" (läs mer)
Analysföretaget Aberdeen Group öppnar nu kontor i holländska Amsterdam. Aberdeen räknar med att området CRM kommer att öka kraftigt i Europa, särskilt då i Tyskland, Frankrike, Storbritannien och Skandinavien.
- Vi ser stora skillnader i Europa jämfört med USA. Europeiska företag är mer noggranna när det gäller att investera i CRM. Kanske ligger Europa 18 månader efter Nordamerika när man talar om implementering av CRM. Däremot är Europa 12 månader före USA inom mobila områden, anser analytiker Ute Appenzeller. Aberdeen menar att markanden i Europa uppgår till bortåt 24 miljarder dollar under 2003.

2001-02-12
SAP slår mot Siebel  (läs mer)
Nu går SAP - den största spelaren inom området affärssystem (ERP) - till en global attack mot Siebel Systems, störst på tillämpningar för försäljning, marknadsföring och kundsupport. SAP startar en särskild avdelning för CRM för att bli bäst på tillämpningar för kundstöd. Och framförallt för att ta hand om kunder som redan använder företagets affärssystem. Och inom två år vill SAP leda utvecklingen inom CRM! Carol Burch en veteran inom SAP blir ansvarig för projektet.
För närvarande jobbar blott 400 av SAP:s 13 000 kunder med företagets CRM-verktyg.
- I stället för att bara sälja separata lösningar för försäljning, marknadsföring och service ska SAP fokusera på att leverera integrerade system som kombinerar CRM och ERP, säger Carol Burch. Siebel Systems erbjuder enbart CRM-system.
SAP anses för närvarande ligga efter Siebel och även efter företag som Oracle. När nu nästan alla analysföretag påstår att marknaden för CRM kommer att explodera inom några år vill även SAP vara med och ta sin del av kakan. AMR Research menar på att segmentet CRM ska expandera från förra årets 6,8 miljarder dollar till 14,4 miljarder dollar under år 2002.
SAP ändrar också kurs och alla strategiska beslut för CRM sker centralt.
(Källa: Reuters News Service)

2001-02-12
Kundvård på Internet ger rekordintäkter (läs mer)
Kana Communications ökade sina intäkter med 748 procent jämfört med föregående år. Företaget som levererar integrerade CRM-lösningar presenterar rekordintäkter för både fjärde kvartalet och räkenskapsåret som slutade 31 december, 2000. Kanas intäkter för fjärde kvartalet 2000 uppgick till 42,4 miljoner dollar, en ökning med 557 procent jämfört med samma period 1999 då intäkterna var 6,5 miljoner dollar. Nettoförlusten, pro forma, under fjärde kvartalet ökade till 33,2 miljoner dollar, eller 0,37 dollar per aktie, jämfört med -12,0 miljoner dollar, eller -0,23 dollar per aktie under fjärde kvartalet 1999. Kanas helårsintäkter under 2000 uppgick till 119,2 miljoner dollar, vilket är en ökning med 748 procent jämfört med räkenskapsåret 1999 då intäkterna var 14,1 miljoner dollar. Nettoförlusten, pro forma, för räkenskapsåret 2000 var 1,09 dollar per aktie jämfört med -1,27 dollar per aktie för föregående räkenskapsår.
- Våra ökade licensintäkter visar att Kanas webbaserade relationslösningar blivit accepterade av företag runt om i världen. Dessa har stått för en stor andel av våra intäkter under det fjärde kvartalet 2000. Bland våra nya kunder under perioden märks bland andra AT&T, 3Com och Mazda. Vi har också fått in flera nya kunder tack vare våra partners IBM och Accenture, vilket bidragit till rekordkvartalet, säger Jay Wood, vd för Kana Communications.

2001-02-08
”Var försiktig med alla lycksökare som påstår sig jobba med CRM” (läs mer)
- Alla som jobbar med marknadsföring talar plötsligt om CRM. Och alla företag som vill satsa på en mer individuell marknadsföring, är benägna att hänga på.
Men branschen rymmer många lycksökare, som kan uttala begreppet CRM men saknar kompetensen att omvandla det till någon som helst kundnytta, påstår Leif Goldkuhl, Strateg Marknadsföring.

2001-02-07
Mer satsning på IT under 2001 (läs mer)
I en ny undersökning från analysföretaget Gartner svarar 65 % av alla tillfrågade företag att de satsar mer än budgeterat på IT under 2001. Undersökningen avser 510 inhemska större och 2 000 globala företag och mynnar ut i att budgeten för IT kommer att öka med i genomsnitt 13,3 % under året.
- Även om ekonomin i USA verkar bli sämre så ökar investeringarna i IT. Idag anser många att bra system ger förtagen fler konkurrensfördelar, påstår Jim Lebinski, vd och ansvarig för Gartner Measurement.
- Investeringar i teknik betraktades tidigare som en ren kostnad. Numera med verktyg för CRM (kundstöd) och ERP (affärssystem) anses programmen ge företagen ökade intäkter, säger Lebinski.
- Att investeringar för IT ökar nu beror på att det idag finns lösningar som inte fanns när budgeten planerades, menar Lebinski.

2001-02-07
Dryggt 2000 nya kunder (läs mer)
SuperOffice-gruppen, rapporterar att antalet nya kunder under år 2000 uppgick till 2 007. På den svenska marknaden återfinns 700 av de nya kunderna. Antalet nya licenser uppgår totalt till 23 000 varav 7 400 i Sverige.
- Att kundbasen växer så här kraftigt visar på en väl placerad produkt mot en marknad som växer snabbt, säger Daniel Evers, marknadschef på SuperOffice. Totalt finns det 23 500 avtalskunder och över 260 000 licenser av SuperOffices CRM-system i ett tiotal länder.

2001-02-06
Fler verktyg för säljare på nätet (läs mer)
Nu lanserar Salesforce.com Nordic ett webbaserat säljstödsprogram benämnt salesforce.com på den Skandinaviska markanden. I Nordamerika körde Salesforce.com igång med system för säljstöd i februari förra året och företaget har där redan över 25 000 användare. Under våren planerar Salesforce.com att expandera sitt produkterbjudande till att innehålla en komplett CRM-portfölj. Anpassning till nordiska språk lär ske senare under 2001.

2001-02-05
Även Baan satsar på Internet (läs mer)
Nu lanserar Baan en ny generation av programvaror anpassade till Internet. Det är verktyg som fått namnen iSell, iBuy, iPlan, iMake, iMove, iAccount och iService. Alla lösningar är avsedda för större företag och områden som CRM, e-handel, affärssystem och logistik.

2001-02-05
PeopleSoft ökar (läs mer)
Intäkterna för PeopleSoft under fjärde kvartalet 2000 blev USD 498 miljoner, en tillväxt med 34 % jämfört med föregående år. Företagets programserie för CRM sålde för USD 165 miljoner. Här ligger ökningen på 73 % jämfört med 1999.

2001-02-02
Utvecklas tillsammans med kunden  (läs mer)
Nu kan företagen snabbt och enkelt komma igång med att analysera sin kundbas, få en unik dialog genom individanpassad marknadsföring och skapa långsiktigt lönsamma relationer med sina kunder. Det är Malmöbaserade Boxjellyfish som lanserar Relationship Accelerator som bygger på att accelerera utvecklingen på företagens kunder med hörnstenarna strategi/analys - kundinformation - kundkommunikation - kundutveckling.
- Just enkelheten kombinerat med att snabbt komma igång är nyckeln till framgång, säger Henrik Hansson, en av delägarna i Boxjellyfish. Han anser även att man inte behöver ta de största besluten och investeringarna i första steget. Det är framförallt viktigt att komma igång och se över hur man hanterar kunderna i dagens verksamhet.
- För att verkligen kunna sätta kunden i centrum måste man veta, och vilja veta saker om sina kunder. Det är av största vikt att kunna bedöma kunderna utifrån profil, lojalitet, potential samt lönsamhet för att därefter definiera vilka som bör prioriteras, utvecklas eller avvecklas, menar Henrik Hansson. Sydsvenska Dagbladet, IOGT-NTO Lotterier, Helsingborgs Dagblad, Svenska Unicef och Pharmacia & Upjohn är några kunder till företaget.

2001-02-02
Samma budkap över all kanaler (läs mer)
Det gäller att integrera all kommunikation för att CRM ska fungera. Företag som sänder ut olika budskap på olika nivåer i affärsprocessen skapar knappast lojalitet, tycker Lars Andersson, koncernchef på DNG.
Den som vill få djupare kunskaper om integrerad kommunikation kan delta i kursen "Integrerad kommunikation i framtiden" vid Northwestern University utanför Chicago under 30 april-4 maj i år. Lärare är de allra tyngsta och mest välrenommerade talarna från USA.

2001-02-01
Stroede in i Danmark  (läs mer)
Orkla-ägda CRM-företaget Stroede Customer Development i Kungsbacka övertar Scan Direct A/S, en av Danmarks mest kända DM-byråer. Ambitionen är att bli Nordens främsta CRM-leverantör. Stroede Customer Development ingår ORKLA-koncernen och sysselsätter ca 110 personer. Företaget har arbetat med CRM och IT-lösningar för hantering av kundrelationer sedan starten 1946. Svenska Volkswagen, SAS och SJ är några kunder som använder Stroedes CRM-lösningar.
- Analytikerna förväntar sig en tillväxt på 25-30 % om året de närmaste åren. Somliga analytiker tror på en ännu brantare tillväxtkurva. Marknaden kräver effektiva helhetslösningar av leverantörer som kan agera i hela Norden. Internationaliseringen medför att kunderna kräver nordisk täckning. Vi är redan starkt representerade i Sverige med tre kontor, vi har ett kontor med etablerad verksamhet i Oslo och med etableringen i Danmark är vi på god väg att få en solid täckning av hela den nordiska marknaden, berättar Jarmo Järvenpää, VD på Stroede Customer Developments huvudkontor i Kungsbacka.

2001-02-01
Ny trend inom e-handel  (läs mer)
Analysföretaget IDC anser att det inom e-handelsområdet finns behov av en ny typ av webbaserade system som tar hand om mindre, mer komplexa elektroniska order för snabb leverans över hela världen.

2001-01-30
Microsoft jobbar också ihop med Onyx  (läs mer)
I slutet av förra året kom Microsoft överens med Pivotal om ett samarbete kring utveckling, marknadsföring och försäljning av program för CRM. Nu överraskar Microsoft marknaden med att börja sälja CRM-verktyg från Onyx Software, i första hand en webbaserad tillämpning för finansmarknaden.
Att hantera kundrelationer eller CRM är en strategisk fråga för alla företag. När det gäller strategi får nu CRM-kunder till Microsoft och Onyx stöd av konsultföretaget RevenueLab. Microsoft och Onyx kommer tillsammans även att utveckla nya system för CRM.

2001-01-29
CapGemini Ernst & Young och Compaq i globalt samarbete (läs mer)
Compaq Computer Corporation och Cap Gemini Ernst & Young kan nu tillsammans hjälpa kunder över hela världen med leverans och support av datautrustning och lösningar för CRM.

2001-01-29
Glöm Mimer - kom ihåg Upright! (läs mer)
I höstas slogs Mimer, Styra och Upright ihop och blev Mimer Information Technology. Nu är det dags igen: Mimer blir Upright. Produkten Mimer kommer Upright att fortsätta utveckla och marknadsföra ännu mer aggressivt, säger Magnus Larzon, numera vd för Upright Database Technology.

2001-01-26
Peppers+Rogers ändrar inriktning (läs mer)
Nu fokuserar Peppers and Rogers Group på sin kärnverksamhet: att hjälpa sina klienter att få nöjda kunder, bygga lojalitet och öka vinsten. Konsultföretagets intäkter under föregående år ökade sannolikt med 300 %. Trots det säger Peppers and Rogers upp ett 40-tal av företagets 330 anställda. Och anställer istället minst 40 nya konsulter! Peppers and Rogers är känt för individanpassad marknadsföring (1to1 Marketing) och har bl.a. kontor i England och Holland. Volvo, Bayer och Ford är några av företagets kunder. Don Peppers och Martha Rogers har tillsammans skrivit fyra böcker om 1:1 marknadsföring och kommer senare i vår ut med boken One To One B2B.

2001-01-26
Nytt sätt att göra tidning ger högre läsvärde (läs mer)
Den senaste Orvestomätningen visar att det individanpassade magasinet Voice har populärpressens högsta läsarandel bland kvinnor 25-44 år. Det är marknadskommunikationsbolaget acti som producerar och publicerar Voice som riktar sig till kvinnor mellan 25 år och uppåt och har närmare 90 000 prenumeranter.
Det som bland annat skiljer Voice från övriga magasin är editioneringstekniken. Tekniken gör det möjligt att trycka ett och samma nummer i olika versioner där läsarnas intressen bestämmer magasinets innehåll.
- Vid sidan av Orvestosiffrorna ser vi också i egna läsarundersökningar att våra individanpassade tidningar skapar ett mycket högt läsvärde och på så sätt en stark samhörighet mellan läsare och magasin. Våra läsare är aktiva och beskriver vad som intresserar dem och vi kan med hjälp av vår editioneringteknik ge dem ett magasin som verkligen möter deras behov, säger Karin Björkegren som är chefredaktör på Voice. Det intressanta är att när kvinnorna själva väljer vad de vill läsa om, blir det inte skvaller och bantning som många magasin fokuserar på idag.
Editioneringssystemet bygger på ett samarbete mellan Voice och läsaren. Läsaren berättar, i en enkät på www.acti.se eller en pappersenkät, vad hon vill läsa om. Uppgifter som lämnas till acti lämnas aldrig vidare till någon utanför företaget och de som hanterar uppgifterna arbetar under tystnadsplikt. Magasinen trycks sedan i olika versioner, men en del av det redaktionella innehållet är gemensamt för respektive tidning. Merparten av innehållet i tidningarna skiljer sig dock från prenumerant till prenumerant, beroende på vilka intressen som uppgetts i enkäten. Prenumeranterna som fyller i enkäten har hittills belönats med en kostnadsfri ettårsprenumeration.
Peter Scheffer utvecklade idén till acti under 1997 och grundade företaget 1998, då det som första företag i världen gav ut ett individualiserat magasin. Under samma period påbörjades utvecklingen av databasen och mjukvaran som tar hand om uppgifterna från medlemmarna. Idag finns acti i Stockholm och har 80 medarbetare.
Källa: Orvesto Konsument 2000:2. Orvesto Konsument är Sifos breda undersökning av svenskarnas mediekonsumtion.

2001-01-24
Siebel dubblar vinsten (läs mer)
I höstas utnämnde tidskriften Business Week Siebel Systems till världens nu mest inflytelserika programvaruföretag. Siebel redovisar intäkter för hela 2000 på USD 1,8 miljarder, en ökning från föregående bokföringsår med drygt 200 %. Tom Siebel, vd för Siebel Systems, räknar med att marknaden för system utformade för försäljning, marknadsföring och kundservice fortsätter att vara stark under 2001. Analysföretag på Wall Street tror att Siebel i år kan få intäkter på bortåt USD 2,6 miljarder.

2001-01-24
Jätteorder till SAP (läs mer)
Amerikanska Philip Morris har tecknat ett avtal med SAP AG om köp av system för bl.a. e-handel och kundstöd vilka integreras så att alla användare har samma bild av kunden. I systemet för kundvård ingår verktyg för analys, försäljning, marknadsföring och kundsupport.
SAP: s intäkter för senaste året har stigit till USD 5,8 miljarder.

2001-01-18
Integrerat CRM-program på svenska  (läs mer)
Det amerikanska CRM-systemet Onyx är översatt till svenska av CRM-konsulten Oculos. Onyx finns både för klient/server-miljö och i en webbaserad version. Oculos har valt att först översätta den webbaserade utgåvan, eftersom företaget upplever störst efterfrågan på den versionen.
Olof Fredriksson är försäljningsansvarig hos Oculos. Han uppger att ett svenskt förlag och en stor svensk bensinstationskedja redan använder den svenska versionen av Onyx. Fredriksson vill vänta med att precisera kunderna och hänvisar till kommande pressinformation. Onyx är det första integrerade CRM-systemet som översatts till svenska. Företaget representerar Onyx i Sverige och Norge. Även TietoEnator säljer programmet här i landet.

2001-01-17
Fler affärer (läs mer)
Cybernetics tecknar nu avtal med bland andra Kanal 5, Wireless Maingate och IBP Advice AB om leverans av CRM-lösningar under året. Systemen är baserade på en mjukvaruplattform från Pivotal Corporation som är en av Cybernetics samarbetspartners.
- Jag ser det som ett kvitto på vår kompetens att våra nya kunder valt oss som leverantör för deras CRM-lösningar, säger Lennart Liljenberg Hane, vd och koncernchef, Cybernetics.
För att möta ökad efterfrågan har Cybernetics senaste tiden förstärkt sin säljorganisation med åtta nya Key Account Managers i Sverige och Norge samt ett flertal nya konsulter för implementation och utveckling av lösningar inom CRM och Business Intelligence.

2001-01-17
Oculos satsar på utbildning  (läs mer)
Enligt uppgift från olika källor startar CRM-konsulten Oculos inom kort ett utbildningscenter för Customer Relationship Management. Det verkar som om företaget kommer att samarbeta med flera olika aktörer inom CRM-världen, bland annat inom juridik/integritet, marknadsföring och analys. Ett bolag som tidigare kallades för Oculos Consulting döps nu om till Happy Customer. Man har därmed kunnat registrera ett nyhetsbrev med namnet Happy Customer och en domänen kallad www.happycustomer.se som redan idag leder till Oculos webbplats. Det nya namnet på utbildningscentret lär bli Happy Customer Community.

2001-01-15
Skalbar finansiell lösning (läs mer)
En av Nederländernas största banker Rabobank Nederland väljer program från Tantau Software Inc. för att bygga och utveckla sin Internetbank. I Nederländerna beräknas banktjänster via Internet ta fart i år och då öka med 75 %. Rabobank består av över 400 bankkooperativ i Nederländerna. De hoppas att Internetbanken ska förutom en utökad service till befintliga kunder, även leda till att tjänsten lockar till sig nya kunder. Kunderna behöver bara ett lösenord för att logga in. Tekniken innebär att alla finansiella transaktioner går via en webbplattform. Kunderna kan utföra säkra transaktioner, kontrollera saldo och köpa fonder eller aktier. Banken planerar att erbjuda fler tjänster, tillgängliga via fast lina och mobilt Internet.
- Tantau har genom alla kunder runt om i världen visat att de har en beprövad lösning för finansiella institutioner. Vi ville ha en konkurrenskraftig lösning och därför valde vi dem, säger Harry Broeksteeg, chef för Multi Channel Management, Rabobank.
Mjukvaruplattformen för e-handel innehåller funktioner som pushteknik, innehållskonvertering, och möjlighet att skapa och hantera individuella profiler. Det gör det möjligt för företag att individanpassa informationen som man skickar. Företagen behåller på så sätt kontrollen över transaktionerna och kan använda plattformen för att stärka kundrelationerna. Denna plattform uppfyller krav för storskaliga Internettransaktioner; nämligen skalbarhet, tillgänglighet, integritet och säkerhet.
- Den här lösningen innebär att de kan utöka sin kundbas, men ändå behålla samma höga service till var och en av sina kunder, säger John Sims, vd för TANTAU.
Mjukvaruplattformen är också byggd för trådlösa tjänster som anpassas efter varje mobil enhet och användare. Det innebär att företag bara behöver en enda plattform för alla slags Internettjänster. Lösningen är skalbar och kan därför enkelt byggas på i takt med att kundbasen växer.

2001-01-11
Avtal med Kanadas största gasdistributör  (läs mer)
Software Innovation tecknar avtal med Enbridge Consumers Gas om leverans av ett CIM-system (Customer Information Management). Syftet är att skapa nöjdare och lojalare kunder på en avreglerad marknad i Kanada och USA.
- Det här projektet öppnar dörren för ytterligare affärer i ett segment där Software Innovation redan skördat framgångar i Skandinavien, säger Finn Backer, President & CEO, Software Innovation Inc.
- Avtalet med Enbridge är värt 2,1 MNOK och omfattar till att börja med utrullning till 300 användare. På sikt är det tänkt att lösningen ska implementeras hos flera tusen användare, säger Backer. Han har stora förväntningar på kontraktet som vanns i konkurrens med bland andra Nortel Clarify.
Med utgångspunkt från Software Innovations CRM-produkt Enterprise Salesmaker, ska Enbridge utveckla ett gemensamt CIM-system för effektivare och korrektare kundkommunikation via alla kanaler. Målet är att Enbridge bättre ska förstå kundernas önskemål och behov för att snabbare bemöta marknaden med kundanpassade lösningar. Det ska i sin tur resultera i större kundtillfredställelse och ökad försäljning.

2001-01-10
Cybernetics köper Eumacs (läs mer)
Genom att förvärva Eumacs AB förstärker nu Cybernetics International AB konsultverksamheten och kunnandet inom CRM. Eumacs har sedan starten 1996 vuxit stadigt och visat god lönsamhet under alla verksamhetsår. Med 33 anställda omsatte Eumacs cirka 35 MSEK under senaste året. I samarbete med Dun & Bradstreet presenterade Dagens Industri i december förra året en sammanställning över de snabbast växande företagen i Sverige. Där rankades Eumacs som nummer 56 bland de 250 främsta företagen.
- För Cybernetics innebär förvärvet att vi förstärker verksamheten med ännu fler kompetenta medarbetare och växer inom CRM, säger Lennart Liljenberg Hane, VD och koncernchef för Cybernetics. Marknaden för CRM-lösningar bedöms enligt Cybernetics att öka med mer än 35 procent om året. Cybernetics ska med bibehållen lönsamhet växa inom detta område genom organisk tillväxt och förvärv. Nyligen förvärvades Visuell Data AB och med förvärvet av Eumacs fortsätter Cybernetics sin tillväxt ytterligare.
- Förvärvet betyder att vi i Eumacs kan fortsätta utveckla vår verksamhet och driva den med god lönsamhet samtidigt som vi får del av cyberneticskoncernens affärsutveckling, kompetens och internationella nätverk, säger Gert Forsling, VD, Eumacs.

2001-01-05
BroadVision + PwC = partners (läs mer)
PricewaterhouseCoopers (PwC) och BroadVision har tecknat ett globalt avtal om att tillsammans erbjuda sina kunder CRM-relaterade produkter och service. Under föregående år har företagen vid ett 20-tal tillfällen samarbetat när det gäller projekt mellan företag, företag och konsument samt företag och anställda. Det handlar om tillämpningar för finansiella sektorn, konsumentprodukter, telekommunikation och handel. Företagen planerar för närvarnade att ta fram program och service för medicinsk industri och försäkringsbranschen.

2001-01-05
Interaktiv analys via handdator  (läs mer)
Business Objects viasar upp version 2.0 av InfoView Wireless Edition - den första portalen för interaktiv och trådlös business intelligence som är fullt kompatibel med de flesta handdatorer och mobiltelefoner.
- Den nya utgåvan är mer användarvänlig för handdatorer och har utökat stöd för mobiltelefoner samt bättre prestanda. Med den nya tekniken kommer trådlösa nätverk att ge affärsfolk möjligheter att arbeta effektivt med affärskritisk information, säger Mats Ågren, marknadschef för Business Objects.

2001-01-04
CRM för medelstora företag (läs mer)
Epicor Software Corporation lanserar version 7.1 av sitt integrerade kundvårdssystem för medelstora organisationer. Förutom nya funktioner är det nu enklare att integrera kundvårdsdel med affärssystem, anpassa och personifiera produkten samt ta fram rapporter. Epicor 7.1 hanterar flera valutor, fungerar över Internet och ger användaren en komplett bild av kunden i hela systemet.

2001-01-03
Närmare kunden med analytiska verktyg (läs mer)
Marknaden för analytiska system kommer att omsätta över USD 6 miljarder under 2004 tror analysföretaget International Data Corp., en ökning från USD 2 miljarder år 1999. Den del som rör analytisk programvara för CRM steg med 75 % under 1999 och lär nå upp till USD 2,3 miljarder år 2004. Området växer snabbast och drivs främst av att alltfler tillämpningar blir individanpassad: företagen kommer närmare kunderna.
- För att lyckas med dagens e-handel måste företagen optimera finansiella resultatet, kundrelationer, produktion, leveranser och service, säger Henry Morris, chef för Data och Information inom IDC.

2001-01-01
Byter namn (läs mer)
Glöm Andersen Consulting och lägg istället Accenture på minnet. Det stora konsultbolaget Andersen Consulting har bytt namn.

2000-12-21
Microsoft siktar på mindre och medelstora företag (läs mer)
Istället för att börja utveckla egna affärssystem till mindre och medelstora företag köper nu Microsoft Great Plains Software och betalar med bortåt 11 miljarder dollar i egna aktier. Great Plains Software är sedan 19 år en framgångsrik leverantör av affärssystem inom aktuellt segment och företaget har faktiskt varit partner till Microsoft under lång tid.
Internet har ändrat sättet att göra affärer. Det gäller därför att kunna integrera program för finansiella områden, kundrelationer, leveranser, e-handel och andra affärsverktyg. Något som kan vara svårt idag. Framförallt kan det bli för dyrt för en del företag. Det här Microsoft tillsammans med Great Plains Software vill ta fram nya system som passar segmentet, främst då olika webblösningar. Great Plains Software är i fortsättning en avdelning inom Microsoft som räknar med att tillämpningar för mindre och medelstora företag kommer att omsätta mer än USD 30 miljarder inom de närmaste åren.
- Även familjeföretag med kanske 35 anställda ska få möjlighet och ha råd att använda samma teknik som multinationella koncerner köper, menar Jeff Raikes, vd för Microsofts Business Service Group.

2000-12-21
Castcom får order på contact center (läs mer)
Manpowers medarbetare får Castcom Contact installerat under första kvartalet 2001. I avsiktsförklaringen gäller även fortsatt köp av Castcom Contact i takt med att Manpowers contact center växer.
- Med Castcoms lösning för contact center bygger vi det modernaste contact centret i Norden. Vi vill ge bästa tänkbara kundservice kombinerat med bästa tekniken. Och Castcom har det system som vi letat efter. Till att börja med kommer vi att ha 200 medarbetare utrustade med Castcoms system i kundtjänsten, säger Göran Schiller, direktör på Manpower Outsourcing.
- Det här är vår största affär hittills, säger Richard McHugh, vd på Castcom. Manpower är Nordens största bemanningsföretag. För Castcom innebär affären ett genombrott på den nordiska marknaden. Castcom levererar ett IP-baserat contact center med telefoni, e-post, chat och co-browsing.

2000-12-21
Säljer kläder bäst (läs mer)
Seattlebaserade Nordstrom.com är bäst på att sälja kläder över Internet menar analysföretaget Forrester Research. Via intervjuer med kunder och genom egna provköp drar Forrester slutsatsen att Nordstrom.com ger kunder en utmärkt service. På andra plats i undersökningen kom Lands' End som tidigare vunnit två år i rad.
- Båda webbplatserna ger utmärkt service. Nordstrom är ändå vassast när det gäller leveranser och att ta hand om returer, menar Tom Rhinelander, senioranalytiker vid Forrester.

2000-12-18
Försäljningen över alla kanaler (läs mer)
FirePond presenterar nu produktserien SalesPerformer. Serien förser alla kanaler med guidade säljmöjligheter, kund- och produktinformation i realtid och funktioner som automatiskt förser hela organisationen med information. SalesPerformer tar hand om kundens behov och föreslår produkt eller tjänst och ser till att företaget håller en konsekvent profil, oavsett säljkanal.
Kärnan i systemet kallas Configurator som används för att identifiera kundbehov och sätta samman, prissätta och sälja komplexa produkter eller tjänster.
Web är ett elektroniskt säljsystem för komplexa produkter och tjänster. Det går att ha interaktiva produktkataloger, välja produkt efter behov, skapa offerter och hantera beställningar, allt helt i realtid.
Field är en lösning för direktförsäljning och som kan anpassas för varje enskild kund. I programmet finns produktval, konfiguration samt utformning och hantering av prislistor, offerter och beställningar.
Med Channel kan distributörer, agenter, återförsäljare och partners öka effektiviteten i försäljningen genom att samordna kanalerna och hålla produkt- och säljstödsinformationen uppdaterad.
Alla produkter säljs tillsammans eller var för sig. FirePond erbjuder även tekniska lösningar som SalePerformer Server - kontrollerar arbetsflödet i säljprocessen i hela företaget; SalePerformer Replication Server för mobila säljare och SalePerformer Wireless Server för företag som använder WAP-utrustning. Andra tillval är SalesPerformer Pricer, SalesPerformer Needs Analysis och SalesPerformer Opportunity Manager. Alla produkter passar i regel större företag.

2000-12-15
Kontroll på webben  (läs mer)
Under veckan visade Cybernetics upp Talisma - ett system som tar hand om företagets e-postflöden. Idag skickar folk allt mer e-post och många gånger tar det alltför lång tid innan företaget hinner svara på meddelanden. Talisma minskar svarstiden genom att mekaniskt organisera och distribuera e-posten till rätt avdelning eller person. Det skapar och skickar även automatiskt svar på e-post. Talisma kan faktiskt "prata" med en kund som sänder e-post och genomföra skräddarsydda kampanjer. Och plocka isär eller slå ihop ärenden samt kontrollera texten som skrivs mot en svensk ordlista.
- Talisma kan också kopplas till system för sälj- och marknadstöd, typ Relationship. Och med Talisma kan företaget sköta kundservice snabbare och mer effektivt. Redan vid 80-100 förfrågningar via e-post per dag blir det lönsamt att skaffa Talisma, påstår Kenneth Gustavson från Cybernetics.

2000-12-15
Lokala språkversioner (läs mer)
I den senaste rapporten från AMR Research påstår analysföretaget att nordamerikanska leverantörer måste bli bättre på att ta fram lokala språkversioner av program för CRM.

2000-12-15
Oracle ökar (läs mer)
Världens näst största programvaruföretag Oracle Corporation ökade nettovinsten med 62 % under andra kvartalet jämfört med föregående år. Bokförd nettovinst är nu USD 623 miljoner. Totalt sålde företaget varor för USD 2,7 miljarder. Enligt vd Larry Ellison har Oracles lösningar för e-handel attraherat många nya kunder.

2000-12-14
Data via telefonen (läs mer)
I början av nästa år levererar Siebel Systems CRM-system med komponenter för röststyrning. Det blir då möjligt för fältsäljare och marknadsfolk att med en telefon komma åt data på huvudkontoret, typ personliga kalendrar och viktiga kundkontakter.

2000-12-12
Flest nöjda kunder (läs mer)
Deloitte Consulting har fått utmärkelsen Consulting Partner Award av CRM-leverantören Siebel Systems Inc. Siebel gör kontinuerligt undersökningar bland företag som använder bolagets system. Kunderna får ange vad de tycker om systemet och de partners som har hand om installation och utbildning. Deloitte Consulting fick de högsta poäng som någonsin uppmätts för en partner till Siebel.
- Den svenska marknaden för CRM-lösningar kommer att växa mycket kraftigt de närmaste åren. Svensk industri är extremt bra inom logistik, men sämre inom kundrelationer. Det kommer att krävas detaljkunskaper om kunderna, vad de vill och hur de tänker, för att tillverkarna ska överleva, säger Hans Kalderén, partner i Deloitte Consulting.
Först ut med CRM-satsningar är den mycket starka nordiska telekomindustrin och handelsföretag. Men även verkstadsföretagen väntas investera stort i system för att bygga upp bättre kundrelationer mot främst slutkunder.
- En lång rad industrier kommer på samma sätt som elindustrin att börja sälja direkt till slutkunderna. Detta är en revolution i många företag. CRM kommer att bli en självklarhet, på samma sätt som alla medelstora och större företag idag har ett affärssystem, menar Hans Kalderén.

2000-12-08
SAP och CRM  (läs mer)
Idag på Berns i Stockholm var det dags för SAP att visa upp sina nya webbaserade program för försäljning, marknadsföring och service. Flera hundra kunder till SAP, ofta företag som använder affärssystemet R/3, fick se CRM-verktygen som leverantören pratat om under minst ett halvt år. Peter Alvmo - ansvarig för CRM hos SAP - tog med oss åskådare på en digital tur via webben till Frankfurt där programvaran låg. Ett kul jippo med många skratt. Ändå trodde nog några bland publiken att programmet inte kunde hantera å, ä och ö. Det var tydligen en chimär för SAP kan till och med leverera en version på svenska!
Dagens höjdare var Kaj Storbacka - finnen som lär svenska företag att jobba med CRM. Hans resonemang om relationer, kunder och processer är inte alldeles enkelt att förstå. Det beror kanske på att vi som lyssnar har svårt att tänka om. Alla vet inte att kunden är en resurs, en tillgång som borde visas i företagets bokslut. Att kunden är en del av organisationen. Och att allt inom företaget är inblandat i kundrelationen.