Intervju med Bob Paquin
Blue Nile, Seattle

av Ingvar Palmman, crmnytt.com

copyright: crmnytt.com
________________________________

Amerikaner köper förlovningsring på nätet

Hur stenen är slipad, exakta proportioner och hur ljuset reflekteras i diamanten syns knappast. Bra pris, större urval, hög kundservice och handel dygnet runt gör att Blue Nile lyckas sälja diamantringar över Internet.

På två år har företaget tagit över en procent av marknaden för förlovningsringar i USA. Samtidigt har man byggt upp en stark relation med kunden. Idag har Blue Nile bortåt 300 000 oftast män i kunddatabasen. Ett företagsnamn med mystik och romans, tillit, punktlighet, en prisvärd produkt och pengarna tillbaka om du ångrar dig är några faktorer till framgången.

En ung man som vill förlova sig letar vanligtvis efter en diamantring. Det är i regel första gången han köper en diamant, ett viktigt köp både prismässigt och emotionellt. Han vill inte göra fel och oftast vet han absolut ingenting om produkten han köper.

- Normalt frågar han sin far, farbror eller en kamrat som nyligen köpt en diamantring om vad han bör tänka på innan han bestämmer för en viss ring och vänder sig sedan till en lokal juvelerare. Det kan bli en hemsk upplevelse för han har små kunskaper om diamanter och övertalas ofta att köpa en produkt som han egentligen inte vill ha. Så många gånger lämnar han butiken lite besviken när han egentligen borde vara stolt och överlycklig, säger Bob Paquin vid Blue Nile. Han är ansvarig för verksamheten och alla informationssystem inom företaget beläget mitt i Seattle.

Ett alternativ var tidigare att vända sig till ett postorderföretag.

- Jag arbetade förut för L.L. Bean ett av världens största postorderföretag och vi hade ofta 20 000 skjortor av samma storlek och färg i lager. När det gäller diamanter är varje diamant en unik produkt. Det finns inte två exakt likadana stenar så det är nästan omöjligt att sälja diamanter via postorder, anser Bob Paquin.

Vänner tipsar

Internet är ett nytt medium som gör det möjligt att sälja produkter på ett helt nytt sätt. På nätet kan personer som vill förlova sig skaffa precis så mycket kunskaper om diamanter som de vill. De kan göra det när det passar dem och behöver sedan inte känna sig underlägsna i köpögonblicket.

- De kan skriva ut uppgifter om diamanter som de hittar på vår webbplats och jämföra produkter och priser i andra affärer.
Vi lagerför över 10 000 diamanter. Och vi har tillgång till slipade stenar i ett flertal nyanser i populära utseenden. Vi marknadsför huvudsakligen diamanter med närmast perfekt slippning av hög kvalitet och fin lyster. Ändå är priset hos oss ofta hälften mot det som världsberömda juvelerarhuset Tiffany tar för motsvarande sten, påstår Bob Paquin.

Blue Nile startades för att det fanns ett stort behov. Främst för att ge unga män en möjlighet att köpa vackra förlovningsringar till rätt pris.

- Och inte för att sälja företaget efter några år och snabbt bli rika. Tar vi hand om kunden på ett utmärkt sätt kan vi behålla honom under 30-50 år. Ett företag som gör det här rätt blir hans juvelerare för livet. Även om kunden börjar arbeta i ett annat land är vi kvar på Internet, menar Bob som fortsätter:

- Vi förser honom med en produkt av hög kvalitet och till rätt pris: 30-40 procent lägre än i den lokala butiken. Och om Blue Nile överträffar den här unge mannens förväntningar har han kanske fem till tio kamrater som ska gifta sig inom något år. Det blir ren virusmarknadsföring. Blue Nile frågar alltid en ny besökare om hur han fick reda på företaget. Mellan 35-40 procent av all försäljning går till män som fått tips från vänner.

Möt kundens önskemål

Innan det är dags att handla hos Blue Nile besöker kunden ofta företagets webbplats under tre veckor. Han går igenom bortåt 150 sidor text och bilder och är uppkopplad mot webben under totalt tre timmar. Han vet verkligen vad han vill köpa.

- Det händer ofta att en man ringer oss en onsdag. Han har redan reserverat bord på en restaurang för fredagskväll då han ska fria. Och han vill ha en viss diamantring levererad senast klockan 11.00 på fredag förmiddag. Vi måste möta hans krav. Det finns helt enkelt inget annat alternativ, tycker Bob.

Hos Blue Nile kan samtalen pågå i 30 minuter. Inget telefonsamtal är tidsbegränsat och vid alla kontakter med kunden använder varje säljare sitt eget namn. Ofta tar det tre till fyra samtal innan köpet är klart. Och när ringen är sänd bekräftar agenten det med epost.

- Alla nya kontakter med folk som blivit rekommenderade att handla hos oss sköts av den agent som har hand om kunden som tipsade om oss. En av våra agenter Ed Taylor bjuds då och då in till bröllop. Och många gånger får vi brev där kunden tackar oss för ett enastående jobb, säger Bob Paquin.

Det handlar om att leverera önskad produkt i rätt tid och till rätt pris. Och att alltid nå upp till kundens önskemål, helst ge honom mer än han förväntar sig. Ändå ska företaget tjäna pengar, Annars blir det ingen långvarig relation med kunden.

En lärande webbplats

Alla medarbetare äger aktier i företaget och ingen agent jobbar på provision. Det verkar som om all personal arbetar för sitt eget företag. Och att kunden känner att han kan lita på leverantören.

- Tror du på det du säger till kunden så tror kunden det också. Om kunden tvekar så blir det inget köp. Inget förtroende - inget köp. Och det har företaget inte råd med. För varje köp ligger i regel på över 1 000 dollar. Detta är ändå viktigare då kunden inte kan se dig, anser Paquin.

Alla processer inom företaget, alla produkter, all personal måste vara av toppklass.

- På Valentins dag i februari ringde en person och ville köpa en diamant för omkring 250 000 dollar. Vi hade ingen ring till det höga priset i lager och hittade bara fem stenar i hela världen med den kvaliteten. Köparen valde en av dem. En specialslipad diamant på fem karat för 184000 dollar, berättar Bob.

Blue Nile vill få kunden att besöka hemsidan. Få honom att stanna kvar och lära sig mer om diamanter. När kunden väl kommit in i butiken märker han snart att det finns experter bakom kulisserna. Och att han får mycket information om diamanter. Allt för att ta rätt beslut.

- Tänk på att det ska vara lätt att navigera på webbplatsen och hitta information. Att varje produkt visas tydligt. Budskapet ska vara klart. Då skapas förtroendet redan där, anser Bob Paquin.

Anpassar erbjudandet

Blue Nile sköter all marknadsföring, service och försäljning via Internet. Man använder telefon, chat, ut- och ingående e-post, webbformulär och videokonferenser. Kunden väljer kommunikationssätt. Vilket telefonnummer agenten ska ringa och lämplig e-postadress. En del killar lever redan med sin flickvän och vill naturligtvis överraska henne.

- Vi vill att kunden får samma budskap vid alla kontakter med oss. Vi har aldrig rea, vi har alltid lågt pris på våra produkter. Och vi ser till att han kommer tillbaka och köper mer. Kunden kan alltid ångra sig inom 30 dagar. Full returrätt. Alla pengar tillbaka. Och alla diamanter säljs med värdegaranti. På hemsidan visar vi nu de 25 senast sålda diamanterna. Det hjälper nya kunder att fatta rätt beslut, säger Bob.

Målgrupp är personer i åldern 25-35 år. 90 procent av alla diamantköp som kostar mer än 1 000 dollar görs av män. Företaget försöker spara uppgifter om födelsedagar, bröllopsdagar, så att agenten kan skicka epost och påminna kunden. Och även ge nya individanpassade erbjudanden.

- I postorderbranschen ligger kundlivstiden på bortåt tio år. Här talar vi om helt andra marginaler när livstidsvärdet ligger på minst 40 år, säger Bob Paquin. För att bygga ännu bättre lojalitet med kunderna integrerar Blue Nile nu sitt datasystem med funktioner som ger personlig och relevant information. Oberoende hur kunden kontakter företaget har varje agent samma bild av personen.

Nytt Tiffany

Första året omsatte Blue Nile cirka 45 miljoner dollar och under 2001 bortåt 50 miljoner och är numera lönsamt. Företaget byggdes på en riktig en affärsmodul, på ett kundbehov som inte tillfredställdes.

- Ta reda på hur du kan göra det bättre än alla andra. Ge kunden mer än han tänkt sig. Och var säker på att du gör det på ett ekonomiskt vettigt sätt, säger Paquin bestämt.

Bob har bred kunskap kring marknadsföring med databaser. Han startade LL Beans webbplats. Ett företag som årligen omsätter flera miljarder dollar. Han kom till Blue Nile för att grundarna ville starta ett företag med bästa tänkbara kundservice och skapa ett nytt Tiffany på Internet. Inte för att tjäna pengar kortsiktigt utan för att utveckla företaget så att det lever vidare även när han slutat. Och detta i en mycket krävande miljö och inom en verksamhet som är helt baserad på kundrelationer.

- Jag kunde inte säga nej till jobbet på Blue Nile. Att arbeta med ett företag som levererar utsökt kundservice, det var viktigt för mig. Jag fick chansen att bygga en organisation från grunden och en sådan möjlighet för du högst en gång i livet, slutar Bob Paquin.

Ingvar Palmman

[Tillbaka]