Svenska Shell
2003-10-13

Börja i liten skala och lyckas med CRM

- Svenska Shell hade behov av att ta fram nya, annorlunda rutiner och en gemensam syn på hur företaget kan använda informationen i kunddatabasen för att ge önskad service och rätt erbjudande till kunderna. Det blev också viktigt att skapa kundspecifik information i strukturerade former och som många kan ta del av, berättar Sarah Ström, Marketing Implementor inom Commercial Industry.

Den nya CRM-lösningen togs i bruk i början av september i år och omfattar delvis nya arbetsprocesser och nya arbetsuppgifter i kundcentret. Och det ”nya” kundstödet fanns faktiskt redan i det befintliga affärssystemet för AS 400. Via workshops tog man fram processer som förankrades inom organisationen, utbildade användarna och fick aktivt stöd från ledningen. Man började därefter bearbeta mindre och medelstora företagskunder av eldningsolja.

- Tack vare den nya lösningen delas nu information mellan kollegor och avdelningar. Och bättre och riktade erbjudanden kan skickas när kunderna säger att de vill ha det. Även medarbetarnas tid på kundcentret utnyttjas effektivare för numera ringer personalen kunder som vi inte haft kontakt med på ett tag - när centret har lite inkommande samtal, säger Sarah Ström.

Bred förankring bland personal och starkt engagemang hos ledningen var kritiska faktorer för framgången. Man lade ned mycket tid och kraft på att få medarbetarnas synpunkter och delaktighet i projektet. Och avsatte tillräckligt med tid samt implementerade processerna hos en avdelning i taget.

Det nya kundstödsarbetet har redan resulterat i mer kontakt med kunderna, riktade aktiviteter, ökad försäljning, fler affärsmöjligheter och informationen i kunddatabasen uppdateras kontinuerligt.

Sarah Ström: Nu kan vi i realtid hämta aktuell statistik över kampanjer, försäljning och kontakter. Marknadsinformation samlas in från alla kunder, liksom anledningar till passivitet, konkurrens och historik. Överblicken och möjligheten till snabb uppföljning vid kampanjer förbättrades väsentligt. Och kunderna får alltid ett personligt uppföljningsbrev efter samtalet.

Resultat hittills: Tio procent direkt genererade order. 15 procent av ”kunderna” togs bort ur kundsystemet. 35 procent hade inte behov av leverans nu men ska kontaktas för order vid överenskommet tillfälle.

Källa: crmnytt.com

[Tillbaka]