Harrah´s Entertainment

av Ingvar Palmman, crmnytt.com

copyright: crmnytt.com
________________________________

"Du måste veta när du ska sluta spela"

- Vi vet när kunden besökte något av våra kasinon senast. Hur hon bodde, vad hon åt och hur mycket hon spelade för. Om hon vann eller förlorade pengar. Och om hon utnyttjar våra kampanjerbjudanden till trogna gäster och om hon har något av våra tre klubbkort, säger Phil Satre, vd för Harrah´s Entertainment.

Under många år har Harrah´s arbetat på att skapa bra relationer med sina kunder och därför satsar spelföretaget hårt på informationsteknik.

- En kund som besökte vårt kasino i New Orleans igår och befinner sig på Harrah´s i Reno idag får samma förmåner där. I vårt system WINet som binder samman alla våra anläggningar matar vi in en mängd information om kunden vilket gör att hon får lika bra service överallt. Våra kunder lär oss vad de vill ha, menar Phil Satre.

Bygger lojalitet

I mer än 60 år har Harrah´s Entertainment fått folk att satsa pengar i företagets kasinon och spelhallar. Numera består spelkoncernen av 21 komplex belägna i 17 olika områden inom USA. Och företaget använder varumärken som Harrah´s, Rio och Showboat. Målet är att ge kunden utmärkt service inom områden som spel och underhållning. Och att vara kundens första val när det gäller kasinon.

- Vi koncentrerar oss på att bygga lojalitet och värde för kunder, investerare, personal, affärspartners och för samhället där vi verkar genom att vara ett serviceorienterat och teknikdrivet företag inom spelbranschen. Och geografiskt spritt över landet, säger Phil Satre.

Det var inte lätt att övertyga ledning och personal på samtliga anläggningar om att det måste vara lika bra service överallt. Och att de tillsammans gör reklam för hela koncernen. Tidigare skötte var och en sitt eget lokala revir. Och att knyta ihop både stora och små datorer i ett nätverk från kust-till-kust samt att lägga all information i en databas, var tekniskt sett ett knepigt jobb. Efter flera års planering och tester var systemet ändå körbart i början av 1997.

- Nu klarar vi av att hantera och analysera uppgifter om 19 miljoner kunder i vår databas, säger John Boushy chef för Harrah´s sektion för information.

Starka relationer

Harrah´s har utformat en strategi för att ta hand om relationer med gäster, anställda och myndigheter där företaget har etablerat kasinon. Nya regler finns även för marknadsföring och reklamkampanjer på nationell, regional och lokal nivå.

Under det senaste året har Harrah's fått ta emot flera utmärkelser för det sätt företaget utnyttjar informationstekniken och för att hantera kundrelationer.

- Med vårt motto Total Rewards och andra nya marknadsaktiviteter har vi lyckats öka kundens upplevelser. Vi skräddarsyr och föreslår evenemang baserat på kundens önskemål. Kunden är helt enkelt en del av vår organisation. Och allt inom företaget är inblandat i kundrelationen, påstår Phil Satre.

Alla företag måste vinna en del av kundens hjärta, tankar och plånbok för att lyckas. Positiva, ömsesidiga känslor ger starkare relationer. Harrah´s för regelbundet en dialog med kunden ofta via företagets kontaktcenter. Det gäller att utveckla bestående relationer tillsammans med kunden. Ett förtroende mellan kund och företag är ofta avgörande vid hård konkurrens.

Hederskodex

Redan i början på nittiotalet började en grupp anställda hos Harrah´s att ta i tu med problemet spelbegär. Gruppen utvecklade en metod för att hjälpa anställda och gäster att minska spelberoendet. Det gäller att utbilda personalen om folk som grips av speldjävulen. Att sluta skicka lockande kampanjutskick som uppmuntrar till spel. Och att neka kunden ökad kredit.

- I allt kasinospel gäller det att ha en gräns. ”Du måste veta när du ska sluta innan du börjar spela” är vår paroll. Vi har därför utbildat all personal som kommer i kontakt med spelarna så att de vet hur de ska agera när de märker att gästen kan ha problem med att sluta spela i tid, berättar Phil Satre.

[Tillbaka]