Definition

• Det gäller att veta vem som är kund

• Att ta reda på hur kunden skiljer sig från andra kunder

• Att arbeta interaktivt med kunden och låta kunden tala om hur han/hon vill bli behandlad

• Att erbjuda kunden en skräddarsydd lösning

och

• Det handlar om hur företag hittar, attraherar och behåller lönsamma kunder

• Att alltid ge kunden god service som i sin tur leder till ökad lönsamhet

eCRM är kundhanteringssystem för webbmiljö.

Känn till kundens behov

Alla som har kontakt med kunder måste hålla reda på en stor mängd information. Och då händer det ibland att man tappar bort uppgifter om kunden. Ett smart sätt är att spara värdefull information i en databas och låta all personal inom företaget dela på kunskapen. Det går nämligen att knyta uppgifterna till verktyg som är utformade för att ta hand om försäljning, marknadsföring och kundservice. Då ser säljarna vilka kunder som bör kontaktas och marknadsavdelningen kan planera aktiviteter. Även tillverkning, distribution och kundsupport tar del av samma information och företagsledningen får bättre överblick på hela kundprocessen. Det här är just vad bra CRM-system kan göra: att hjälpa företaget att känna till kundens behov. Och att förbättra relationen med kunderna.

Marknaden

Idag ökar marknaden för CRM-program kraftigt och antalet leverantörer är stort. Det gäller ändå för tillverkaren att orka med alla utvecklingskostnader som ökat markant under senaste åren. För det är inte enkla verktyg för adresser och telefonnummer till kunder som gäller längre. Nu vill företagen ofta lägga in allt som rör kunden. Och ha kontakt med kunden även över Internet.

Idag kan programmen för CRM ofta integreras med affärssystem. Och man kan då få reda på hur mycket kunden köpt för i år, föregående år och kreditläget. Ibland finns det också plats för information om produkter och aktuella leveranstider. Ett verktyg för CRM ger företaget ökad effektivitet.
Harvard Business Review påstår att en ökning i effektivitet på 15 % leder till en förbättring av resultatet på 60 %. All information om kundkretsen sparas också inom organisationen och finns kvar även om någon lämnar företaget. Det är då enklare för en ny person att sätta sig in i arbetet.
Det är viktigt att vårda och behålla alla lönsamma kunder. Ge kunden mer omtänksamhet. För kunden är inte längre lika lojal som tidigare. Bättre support och service avgör vilka företag som överlever.

Det amerikanska analysföretaget AMR Research Inc spår att markanden för CRM i Europa ökar till omkring 36 miljarder kronor år 2003. (Pressnytt från 99-09-29.) Aberdeen Group i Boston anser att den globala marknaden för CRM uppgår till USD 23 miljarder under 2003. (Pressnytt från okotober 2000.)

Helhetssyn på kunden