7 januari, 2004
ROI till 100% med Saratoga Systems
CRM Gartner har i en undersökning som pågått under perioden juni - oktober 2003 funnit att samtliga tillfrågade kunder som använder Saratoga Systems CRM system uppnått positiv Return on Investment (ROI). Saratoga Systems var den enda leverantören i undersökningen som uppnådde detta resultat.
- Att kunna motivera en investering i CRM system genom att påvisa en positiv ROI har blivit allt viktigare de senaste åren. Vi är självklart oerhört glada över resultatet av Gartners undersökning, då det tydligt påvisar konkreta fördelar med våra lösningar och vår implementeringsmetodik, säger Fredrik Lindqvist, VD, Saratoga Systems AB.

Source: Gartner Research (June Through October 2003) Gartner Research Note SMBs Boost Their CRM Maturity With Software by Wendy Close published December 4, 2003.
---------------------------------

3 juni, 2002
Kundvårdsprogram sänker Bilias kostnader
CRM ger bättre service och lägre produktionskostnader. Det står i dag klart för Bilia Personbilar AB efter det att svenska systemintegratören och IT-konsulten Datapoint anlitades för att implementera en vass och kostnadseffektiv plattform för kundkontakter.

Alla som någon gång har bokat tid för bilservice vet att det kan vara minst sagt svårt att komma fram på telefonen. Före år 2 000, innan Bilia Personbilar AB med hjälp av svenska systemintegratören Datapoint installerade callcenterprogrammet Customer Interaction Center (CIC), lyckades Bilia inte svara direkt på fler än en fjärdedel av alla kundsamtal.

- Vi var väldigt dåliga på att svara i telefonen. För kunden kunde det betyda flera extra samtal för att boka service för bilen. Eftersom kunderna ofta har tekniskt krävande frågor, drog många av samtalen ned vår produktionsnivå då serviceteknikerna svarade i telefonen istället för att serva bilar, säger Lena Gabrielsson, chef för Bilias kontaktcenter på Bilia Kontakt i Segeltorp utanför Stockholm.

För Bilia, som fokuserar på bra och proaktiv service, var den låga svarsfrekvensen ohållbar. I dag, två år senare, svarar Bilia Kontakt med hjälp av CIC-plattformen direkt på upp till 85 procent av alla inkommande samtal – målet på 95 procent förväntas snart vara uppnått. Antalet omringningar på grund av felkopplingar eller att kunden inte kunnat komma fram, tidigare 2 500 i veckan eller hälften av alla inkommande samtal, är nu nere på nästan noll.

Med CIC hanterar kontaktcentret all bokning av tid för bilservice inom Bilias 14 serviceanläggningar, vilket har lett till att kunden i mån av tid snabbare kan ges service på alternativa anläggningar. Viktigt för kunden och därmed Bilia är att dennes samtliga önskemål och frågor tas om hand snabbt och tidigt.

– Genom att Bilia Kontakt tar hand om kunden i ett tidigt stadium kan vi föra en dialog med denne där vi får reda på allt som kunden vill att vi ska titta på. Tidigare har kunden kommit med en lista på åtgärder som ska göras men vi har då oftast inte kunnat hjälpa kunden på grund av att vi inte har avsatt tid för jobben eller för att vi inte har haft rätt reservdelar hemma, säger Lena Gabrielsson.

– Nu kan vi se till att delarna är beställda i god tid innan kunden kommer till verkstaden. Detta gör att det blir effektivare för kunden - men även för verkstaden. CIC är kopplat till respektive anläggnings orderprogram, och vi kan nu beställa delarna direkt, med större framförhållning och därmed till en mycket lägre kostnad, tillägger hon.

Enligt Stephen Schlemowitz, chef för Datapoints affärsområde CRM, är CIC mycket användarvänligt, lätt att administrera och ger kunden en bättre service. Han påpekar att det är viktigt att ett företag som satsar på kundvård är väl införstådd med att grunden för varje lyckat CRM-projekt är att denna kundvård är, som på Bilia, inskriven i företagets affärsidé.

Bilia Personbilar AB: s investering i Datapoints kontaktcenter CIC har uppgått till totalt omkring två miljoner kronor.

________________________________________________________________

27 maj, 2002
Världsunikt nätverk lyfter fotbolls-VM in i en ny era

Fotbolls-VM 2002 blir en historisk milstolpe för användandet av konvergerad röst- och datakommunikation. För första gången kommer funktionärer, journalister och arrangörer vid alla VM-matcher i Korea och Japan snabbt och kostnadseffektivt att kommunicera sinsemellan och med omvärlden – med röst, data och bild över ett enda nätverk. FIFA och Avaya visar världens medier, fotbollsfans och storföretag styrkan i en infrastruktur för konvergerad tele-, data- och trådlös kommunikation.

Avaya, ledande leverantör av lösningar och tjänster för integrerade data- och telenät samt huvudsponsor till 2002 FIFA World Cup i Korea och Japan, bygger världens första och största eventbaserade konvergerade nätverk. Lösningen är en avgörande referens för Avaya, men även för övriga aktörer inom konvergerade nätverkslösningar.

Fotbolls-VM ställer höga krav på omedelbar nätverksaccess till resultat, statistik och administrativa uppgifter. För Avaya med affärspartners innebär sponsorskapet byggande och drift av ett nätverk som under en månad blir ett av de viktigaste nätverk som någonsin byggts. Under denna tidsperiod är det sannolikt att trafiken över nätverket blir fyra gånger större än vad de flesta stora företag upplever under ett helt år.

Avaya kombinerar tal, data och multimedia över samma nät till de 20 spelplatserna och till internationella mediecentran i Seoul, Korea, och Yokokama, Japan, samt till FIFAs huvudkontor. För första gången kan journalister använda mobil IP för telefoni, fax och e-post; Pressfotografer kan trådlöst överföra bilder, direkt från arenornas pressläktare till hemmaredaktionen; Funktionärer och arrangörer effektiviserar kommunikationen med kollegor vid de spridda arenorna via videokonferens.

”Vi bygger ett unikt konvergerat nät som möjliggör VoIP, trådlös höghastighetskommunikation inom arenorna och mediecentren samt VPN-teknik och videokonferenser i en kritisk miljö. Under 31 dagar kommer fotbollsturneringen utgöra den största organisationen på jorden. Vårt arbete visar på det stora förtroende FIFA har för Avaya. Det blir ett tungt argument för vår teknik och för marknaden. Vi ger 34 miljarder tittare ett konkret bevis på att konvergerade nät och VoIP inte bara fungerar, utan att det dessutom fungerar bra”, säger Göran Matsgård, managing director Nordic & Baltic, Avaya.

FIFA har valt Avaya till officiell partner för konvergerad nätkommunikation för 2002 FIFA World Cup, 2003 Women’s World Cup i Kina och 2006 FIFA World Cup i Tyskland. Med gedigen erfarenhet inom data och telefoni, kan Avaya, som FIFAs enda nätverksleverantör, möta FIFAs förväntningar och sofistikerade behov av information och logistik, såsom omedelbar nätverksaccess till resultat, statistik, ackreditering och administrativa uppgifter.

Nätet i siffror

Avspark den 31 maj, final den 30 juni.

32 lag spelar totalt 64 matcher.

136 länder har tv-rättigheter, till en totalkostnad av 765 miljoner USD.

Total publiksiffra på arenorna: 3 153 808.

Total tv-publik: 33 miljarder människor.

Två länder (Japan och Korea) med olika standarder och krav på utrustning.

Två FIFA-huvudkvarter.

20 arenor.

Två internationella mediacenter (IMC) med 20 Avaya™ Wireless Access Points i vardera. Det trådlösa nätet ger journalisterna full frihet att ringa via sin dator eller via soft phone var som helst ifrån och samtidigt skicka filer eller fax.

Alla kundrelationer sköts globalt med verktyg från Siebel Systems.

Läs mer på: worldcup.avaya.com

________________________________________________________________

May 22, 2002
Gartner Says CRM Now Higher on Business Agenda than IT Agenda

Gartner’s CRM Summit 2002, 22-23 May in Paris

France, Paris - Speaking at its Customer Relationship Management conference in Paris, Gartner today said that CRM remains a top three priority for businesses during 2002. However, it said reduced budgets and unmet expectations have pushed CRM near the bottom of the top ten list of priorities for the IT department. In a recent survey, Gartner found CRM in the number three spot on the business agenda behind such perennials as budget pressures and improvements to stakeholder return, while on the IT agenda, it trailed in ninth place. Gartner said the good news is this shows businesses are finally realising CRM is a business rather than an IT issue. However, economic conditions, unmet expectations from past projects and the need to demonstrate short-term business value, are putting CRM technology projects on the backburner.

“In 2001 we reported on the rising number of failed CRM projects,” said Ed Thompson, Research Director at Gartner. “This year, we are seeing the impact of much soul-searching among companies in light of this and as a result of tougher economic conditions. As a result, we see less immediate investments in CRM technology and implementation, but a greater focus on other aspects of CRM. He added, “companies have been forced to rethink what they are trying to achieve with CRM and to realise that a technical approach only to CRM will not do it.

” Gartner told delegates that companies who develop a strategic CRM framework to estimate, plan and promote their CRM implementation, while building up their capabilities in small piloted steps are twice as likely to achieve planned business benefits. To achieve this, Gartner advised companies to deploy what it calls Gartner’s Eight Building Blocks of CRM. Said Thompson, “the building blocks represent what Gartner has found to be present in the most successful CRM initiatives, and we urge businesses to consider this.”

The Eight Building Blocks of CRM

CRM Vision: Define “CRM”, get a leader, answer ”why?” set the core value proposition. Understand market demand and the organisation’s market position.

CRM Strategy: Set out the blueprint for how an enterprise is going to turn customers into a valuable asset, answer “how?” and set the objectives for the initiative.

Valued Customer Experience: Design the experience for the customer rather than let the experience happen by accident, then constantly refine it based on customer feedback.

Organisational Collaboration: Change the culture, organisational structures and behaviors to ensure employees, partners and suppliers work together to deliver what is promised.

Customer-centric Processes: Re-engineer processes that impact the customer in order to meet customers' expectations, provide competitive differentiation and contribute to the desired customer experience.

CRM Information: Treat customer information as an asset and the lifeblood of the CRM initiative. Drive customer insight based on business needs, not by availability of data. Ensure the right data is collected, and the right information goes to the right people in the right place at the right time.

CRM Technology: Outline the CRM architecture first, consider CRM as one large, ongoing integration exercise, and assess the best style of CRM application for the enterprise.

CRM Metrics: Set measurable targets for the CRM strategy objectives. Then monitor the measurable targets with those indicators that work best.

The Future of CRM

Gartner said improving CRM will remain a top priority over the next decade as businesses increasingly face more powerful consumers in a highly competitive environment where products and services can be copied and prices undercut relatively easily.

According to Jennifer Kirkby, Research Director at Gartner, “Customer Relationship Management capabilities will need to move beyond customers into Relationship Management, involving customers, staff, partners and stakeholders. The current value of customer and staff relationships is being destroyed by some CRM initiatives. Regaining and improving this value represents the most critical business competency in the virtualised enterprises of 2010.”

Kirkby said, “There are proven links between investor, staff and customer satisfaction, organisational collaboration and profitability. Over the next eight years, companies will see themselves move to a ‘new mutual business model’ just as the old ‘Victorian’ version is disappearing. New ‘mutuality’ recognises the interdependence of all players in an organisation and that staff, customers, partners and stakeholders are increasingly the same people and the changing values that shape one group also shape the others.”

About Gartner: www.gartner.com

For further information, please contact: Laurence Goasduff on +44 1784 267 195, laurence.goasduff@gartner.com

________________________________________________________________

May 21, 2002
Leading stock exchange increase customer communication efficiency

SEATTLE, -- Stockholmsborsen, Northern Europe's most liquid exchange for trading equities, fixed income products and derivative instruments has implemented Talisma's advanced CRM solution. Stockholm Exchange now achieves more accurate, efficient communication with its customers, reducing administration and increasing customer analysis capabilities.

A large number of Stockholmsborsen's commissions and customer contacts operate and control shares via email. Previously, tracking and responding to communications over a variety of touch points was proving difficult to manage. Stockholmsborsen needed new support for contacts with banks, fund commissions and their listed companies. In addition to this they wanted to analyze and produce reports detailing customer behavior in order to maintain an efficient customer influence.

“We chose Talisma to increase our customer service level and to facilitate the integration of our contact centres world-wide, whilst producing reports to provide feedback to the rest of the organization,” commented Annelie Hellström, Contact Center Manager on the Stockholm exchange.

Talisma Contact Center Suite tracks and documents all conversations and transactions to provide employees with a 360-degree view of each customer's history from any media. The result is a contact center that provides advanced customer service through any channel at a fraction of the cost of traditional means. In addition to this, Talisma Contact Center Suite offers easy integration with existing legacy software resulting in minimum set-up time and installation costs.

Several employees on the Stockholm exchange can take care of the same commission simultaneously, with everybody being able to see clearly in a one-screen view all the previous interactions with the customer. “With Talisma we can communicate and analyze the trends in customer contacts including when and why they contact us. Now we have one hundred percent control over all our commissions and none will be forgotten or prolonged,” added Annelie Hellström.

Talisma's Northern European partner, Cybernetics, has implemented Stockholmsborsen's solution. As one of the Nordic regions leading CRM specialized Value Added Resellers they have worked together with Talisma to develop and implement strategic operation and business CRM solutions throughout Norway, Finland, Denmark and Sweden. The partnership has already produced successful results with joint implementations including Prevas, Bokus.com, Vattenfall and now Stockholmsbörsen. Cybernetics now has customers in every Scandinavian country and maintains offices in Stockholm; there are 140 employees within the company and 50 consultants.

Leif Jarnmo, Vice President of Cybernetics concludes, “The Stockholm exchange is a good prototype of how a modern Contact Center can integrate email with telephone contact points. Talisma's solution proves that email communication should not be a problem for call centers, but an aid to creating secure, solid customer relationships.”

About Talisma: www.talisma.com

For further information, please contact: Jerry Johnson Director, Corporate Marketing Talisma Corporation 425.897.3281, jerryj@talisma.com

Source: Talisma Press (press@talisma.com)

________________________________________________________________

Kindly send news about CRM in English by e-mail to: info@crmnytt.com

This page was updated 2004-01-07