Konferensprogram 4 december 2002

Konferensprogram 4 december, 2002

Lönsamma kunder och olönsamma

onsdag 4 december, 2002 på Spårvagnshallarna i Stockholm

"Det är nu som framtida lönsamhet ska byggas i företag. Den som väntar till nästa högkonjunktur riskerar att hamna på efterkälken", säger Kaj Storbacka.

08.30-09.00	Registrering och frukost
09.00-09.15	Det behövs inte mer kundorientering - länge leve produktorientering! Sätt kunden i centrum var ett tema på så gott som alla företags agenda under slutet av 90- och början av 2000-talet. Det händer att företag stirrar sig blinda på kundfokusering och tror att detta synsätt är den enda nyckel till framgång. I själva verket kan verklig kundorientering inte uppnås utan strikt fokus på produktkvalitet. Produkten ska ses som en process som bör vårdas och utvecklas som en del av kundrelationen. Kaj Storbacka Kaj är grundare av och styrelseordförande i CRM Group Ltd, ekonomie doktor vid Svenska handelshögskolan och diplomingenjör vid Tekniska högskolan i Helsingfors. Ekonomie doktor Kaj Storbacka har nästan 20 års erfarenhet av arbete med strategisk planering och utveckling av kundstrategier i skandinaviska företag. Han är en ledande profil inom kundlönsamhet och strategisk CRM. Kaj har under sin karriär samlat erfarenheter från ett flertal branscher som finans, media, rese, detaljhandel, energi och telekommunikation. CRM Group Ltd specialiserar sig på relationsstrategier. Managementkonsultföretaget grundades 1994 och sysselsätter idag mer än 30 personer med verksamhet i Helsingfors, Stockholm, München och Singapore. Man vill bistå framgångsrika företag och skapa mätbart ägarvärde samt konkurrenskraft genom att utveckla och implementera relationsstyrda strategier.
09.15-09.50	Utnyttja kundkapitalet och överlev lågkonjunkturen. CRM driver kundtillfredsställelse och merförsäljning samt även lönsamhet och ägarvärde. CRM handlar om att fokusera resurser på rätt kundrelationer så att företaget får största möjliga avkastning. Det sätt ett företag sköter sina kundrelationer inverkar på företagets lönsamhet och ägarvärde. Företag bör utnyttja den hävstångseffekt som kan åstadkommas genom att systematiskt leda kundrelationer så att de gynnar företagets strategiska och finansiella mål. Företag bör se sina kundrelationer som tillgångar. Kaj Storbacka
09.50-10.00	Bensträckare
10.00-10.50	Skapa konkurrensfördelar genom värdeinnovation och var nära kunden i viktiga situationer Tanken med värdeinnovation är att identifiera element i företagets erbjudande (produkter, tjänster och lösningar) som skapar verkligt värde för kunderna. Målet är att ha ett unikt helhetserbjudande som skiljer sig från konkurrenternas. För att kunna göra detta bör företag lära sig att förstå kundbasen. Segmentering är ett sätt att skapa förståelse för kundbasen. Men inte alltid det enda rätta sättet. I vissa situationer kan kunder bete sig eller reagera på samma sätt oavsett vilket segment de tillhör. Då kan det vara viktigare att fördjupa sig i olika situationer i kundens liv eller verksamhet och fundera över hur företaget kan vara närvarande och stöda kunden bäst. Företag kan även analysera olika situationer och identifiera de mest kritiska och värdefulla ur både kundens och företagets synvinkel och fästa speciell vikt vid dem. Kaj Storbacka
10.50-11.10	Paus + drycker
11.10-12.00	Ett relationsdrivet företag - helhetssyn på konceptnivå och funktionella verktyg på operativ nivå Ett relationsdrivet företag beaktar kundrelationer på alla nivåer och i alla funktioner inom företaget. Ett välbyggt kundrelationskoncept ger företaget en helhetssyn på samtliga kundrelationer och ger ramar åt det operativa arbetet i olika funktioner. Ett koncept kräver alltid funktionella verktyg vilka hjälper företaget att förverkliga strategier och idéer relaterade till företagets kundrelationer. Kaj Storbacka
12.00-13.00	Lunch
13.00-13.50	Hantera kundinformationsdjungeln De flesta företag är eniga om vikten av att samla in kundinformation. I många fall finns det en risk att företag samlar in information som egentligen inte används. Kunderna bör alltid se nyttan av att uppge information om sig själva och veta hur företaget kommer att använda upplysningen. I många fall associeras ordet kundinformation endast till externa data som samlas in genom undersökningar och kundförfrågningar. En minst lika viktig källa är den ”tysta” kunskapen som finns hos de anställda inom ett företag. Genom att med olika metoder framkalla och analysera denna information kan företag få en mycket bra uppfattning om sina kunder utan att egentligen fråga dem. Kaj Storbacka
13.50-14.00	Bensträckare
14.00-14.50	Nyckeln till framgångsrik implementering och vanliga fallgropar Ett vanligt misstag är att investera i ett IT-system innan man har definierat strategier och koncept för hur kundrelationer ska skötas. Processen för hur kundrelationer hanteras bör inte styras av IT-systemet, utan av företagets strategier. Implementering av strategier och koncept för kundrelationer medför alltid förändringar i ansvarsuppgifter och roller i företagets organisation. För att lyckas med implementeringen är det mycket viktigt att involvera företagets nyckelpersoner i förändringsprocessen. Kaj Storbacka
14.50-15.10	Paus + drycker
15.10-15.40	Förvalta och utveckla kundkapitalet i industri- och tjänsteföretag Lyssna till hur företag inom olika branscher successivt arbetar med att införa nya arbetssätt och metoder i syfte att utnyttja det interna humankapitalet maximalt i kundarbetet. Då tillväxtstrategier tillämpas flyttas fokus till resultaträkningens intäktssida. Högsta prioritet upp till styrelsenivå kretsar kring företagets förmåga att förverkliga bolagets kundstrategier, vilket också utgör nya grunder för rapportering och styrning. Organisationen påverkas på ett sätt som är nytt för många företag och tekniken skapar nya möjligheter att hantera förändrade arbetssätt. Bodil Ekström Bodil är senior verksamhetskonsult och en av initiativtagarna till CRM-företaget Releye. Hon berättar via ett antal kundfall och egna erfarenheter om hur kundkapitalet växer genom ett strukturerat arbete där strategi, organisation och teknik ges lika hög vikt.
15.40-16.10	Hemligheten som säkerställer att satsningen på CRM är på rätt spår Nu kan du spela CRM! Spelet är kul, utvecklande och gör CRM begripligt för alla inblandade. Syftet med spelet är att förstå vart företaget är på väg och på vilken nivå man ligger idag när det gäller relationen till kunder. Deltagarna får en förståelse för vad som behövs förändras eller förbättras i det dagliga arbetet, var man befinner sig i CRM-processen. Och kan gemensamt besluta hur företaget på ett bättre sätt ska ta hand om alla kunder. Eva-Marie Åkesson Eva-Marie är VD för kundrelationsföretaget DM-Konsult som har arbetat med DM, RelationsMarknadsföring och CRM i över 20 år. Hon menar att detta CRM-spel är ett utmärkt pedagogiskt verktyg för att få samtliga inblandade att förstå alla delar inom CRM.
16.10-16.30	Sammanfattning Björn Candler Moderator för konferensen Björn är crmkonsult i egna företaget Kundrelationer för Konkurrenskraft och föreläsare på IFL (Institutet för Ledarskapsutveckling). Han har lång erfarenhet av olika CRM-satsningar bl.a. som VD för Abalon.

Denna sida uppdaterades 2002-11-07 copyright 2002 by crmnytt.com